Kundenbarometer Mobilfunk B2C 2022
So zufrieden sind Mobilfunkkunden mit ihren Anbietern
Wie steht es um die Zufriedenheit im Bereich Mobilfunk? Bereits zum achten Mal haben wir Kunden der DACH-Region zu ihren Erfahrungen befragt.
- So zufrieden sind Mobilfunkkunden mit ihren Anbietern
- Kategorie Kundenservice - Deutschland
- Kategorie Marke/Anbieter - Deutschland
- Kategorie Netz - Deutschland
- Kategorie Service-App - Deutschland
- Ergebnisse in Deutschland
- Ergebnisse in Österreich
- Ergebnisse in der Schweiz
Der 5G-Ausbau schreitet voran: Über die Hälfte des deutschen Staatsgebiets ist laut Bundesnetzagentur bereits abgedeckt; geht es nach dem Willen der Netzanbieter, soll 5G bis bis Ende 2025 nahezu flächendeckend verfügbar sein. Während einige Mobilfunkkunden also schon von dem neuen Standard und seinen Vorteilen profitieren, müssen sich andere noch in Geduld üben. Doch kann man die Kunden allein mit Netzverfügbarkeit und Geschwindigkeit zufriedenstellen? Und welchen Stellenwert nehmen Faktoren wie Kundenservice, Markenimage und Preisgestaltung ein? Um das herauszufinden, befragen wir im Rahmen des Kundenbarometers Mobilfunk schon seit mehreren Jahren Kunden nach ihren Erfahrungen mit dem eigenen Anbieter. Die Erhebung fand 2022 bereits zum achten Mal statt.
3398 Kunden der DACH-Region befragt
An unserer Studie, die wir im April und Mai 2022 durchgeführt haben, nahmen 2228 Kunden aus Deutschland, 418 aus Österreich und 752 aus der Schweiz teil. An dieser Stelle wollen wir allen Befragten für ihre Teilnahme ausdrücklich danken. In Deutschland unterscheiden wir zwischen den Netzbetreibern (Telekom, Vodafone, Telefónica/O2, 1&1) und den Mobilfunkprovidern. In Österreich sind in unserer Studie wie gehabt die Netzanbieter Magenta Austria, Hutchison/Drei Austria sowie A1 Telekom Austria vertreten; in der Schweiz Swisscom, Sunrise und Salt.
Ergebnisse auf Notenbasis
Alle Ergebnisse der Umfrage haben wir wie in den Jahren zuvor zusammengefasst und neutral bewertet. Dazu verwenden wir ein spezielles Punktesystem, den WPS-Score. Zahlreiche Leseranfragen haben uns dazu in der letzten Zeit erreicht. Es wurde mehrfach der Wunsch geäußert, die erreichten Punkte durch Schulnoten abzubilden. Diesem Anliegen möchten wir ab sofort nachkommen. In das Gesamtergebnis fließen wie in den Jahren zuvor die Wertungen der vier Einzelkategorien Marke/Anbieter, Kundenservice, Netz und neuerdings Service-App ein. Beim Kundenservice fragen wir unter anderem nach der Freundlichkeit des Mitarbeiters und der Antwortgeschwindigkeit. In der Kategorie Marke/Anbieter berücksichtigen wir Kriterien wie Image und Preis-Leistungs-Verhältnis. Im Bereich Netz geht es insbesondere um Verfügbarkeit, Gesprächsqualität und Zuverlässigkeit; bei der Service-App um deren Bedienung und den Funktionsumfang.
Durchgängig gute Entwicklung
Die Betrachtung der Einzelkategorien und der Gesamtwertung zeigt, dass die Kunden im Großen und Ganzen zufrieden mit ihrem Anbieter sind – das ist sehr erfreulich. In Deutschland erzielen die Netzbetreiber Telekom, Telefónica/O2 und 1&1 die Endnote 1,8; Vodafone schlägt sich mit einer 1,9 ebenfalls gut. In Österreich gibt es in diesem Jahr einen Wechsel an der Spitze: Hutchison/Drei Austria entscheidet das Kundenbarometer Mobilfunk für sich und verweist den Vorjahressieger A1 Telekom auf den zweiten Rang. In der Schweiz ist die Swisscom auch in diesem Jahr laut Studie der beliebteste Anbieter, gefolgt von Salt und Sunrise.
