Kundenzufriedenheit Mobilfunk

Kundenbarometer: Congstar und Alditalk vor Telekom

28.8.2015 von Dirk Waasen und Irena Wallbaum

Image, Kundenservice, wahrgenommene Qualität des Netzes: Mehr als 1200 Mobilfunkkunden haben ihre Anbieter bewertet - mit teils überraschenden Ergebnissen.

ca. 2:10 Min
Ratgeber
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  1. Kundenbarometer: Congstar und Alditalk vor Telekom
  2. Vodafone und Telekom
  3. Alditalk und Simyo
  4. Congstar und 1&1
connect Kundenbarometer Mobilfunk 2015
connect Kundenbarometer Mobilfunk 2015
© connect

Versprechen sind leichter zu machen als zu halten. Deshalb hat connect 1233 nach statistischen Grundsätzen ausgewählte Kunden zu Service, Image und technischer Performance ihres Anbieters befragt. Die Antworten haben wir in Punktzahlen (beispielsweise sehr zufrieden = 2 Punkte, unzufrieden = 0 Punkte) übersetzt und daraus eine quantifizierbare Zufriedenheit der Mobilfunkkunden erstellt, die auf insgesamt hohem Niveau doch erstaunliche Unterschiede zu Tage förderte.

Von 13 abgefragten Marken schafften es acht mit statistisch relevanten Fallzahlen in die Schlussauswertung. Sämtliche Ergebnisse der Mobilfunkstudie lesen Sie hier.

Base

Trotz zusammengeführter Netze bleibt Base als Marke sichtbar. Doch beim Kunden verblasst die Strahlkraft.

Häufigster Kaufgrund mit 69,1 Prozent der Nennungen war bei Base das gute Preis-Leistungs-Verhältnis, nur 4,4 Prozent hielten das Unternehmen für innovativ. Beim Vergleich des Kaufgrunds und der später attestierten Qualität wird deutlich, dass Base-Kunden ihr Netz zwar für besser halten als erwartet, ihr Netz dennoch deutlich schlechter einstufen, als Kunden anderer Netzbetreiber und Provider ihr jeweiliges Netz bewerten. Ob Base-User besonders kritisch sind oder nur gerne mit der Hotline sprechen, konnte connect nicht bewerten, doch dass sie am häufigsten den Kundenservice kontaktierten, wurde deutlich.

Kundenzufriedenheit Base
connect Kundenbarometer Mobilfunk 2015: Base
© connect

In der Kundenzufriedenheit insgesamt gab’s die meisten Punkte im Netzbetreiberumfeld – wir ahnten es schon – für die Preiswürdigkeit, bei der Base nur O2 an sich vorbeiziehen ließ. Dass die auf dem E-Plus-Netz aufsetzenden Discount- Töchter teils deutlich besser abschnitten als die Mutter, lässt sich wiederum mit der Anspruchshaltung der Kunden erklären. Bei Base reicht das alles zur Note „ausreichend“.

Kundenservice Inanspruchnahme
Kundenservice Inanspruchnahme
© Weka/ Archiv

O2

Früher wäre O2 froh gewesen, Base auf Distanz zu halten. Klar wird, dass O2 die bessere Marke ist.

Leider hat die Zusammenführung von O2 und Base ein gutes Stück Spannung aus dem Markt genommen. Ob und wie lange connect die beiden Marken noch separat bewerten kann? Die Zeit wird es zeigen. Heute aber liegt O2 klar vor dem ehemaligen Wettbewerber. Die gefühlt fairere Preisgestaltung, der bessere Kundenservice, die verlässlichere Netzqualität und die höheren Weiterempfehlungsquoten schaffen eine erstaunlich große Distanz zu Base. O2 kommt damit fast schon in Schlagdistanz zu den Platzhirschen Vodafone und Telekom. 85 Prozent der Kunden schätzen die Sprachqualität mit gut oder sehr gut ein, immer noch gute 70 Prozent halten die Datenperformance für gut oder sogar sehr gut.

Kundenzufriedenheit O2
connect Kundenbarometer Mobilfunk 2015: O2
© connect

Trotzdem hapert’s über alles noch am Image – nur knapp jeder sechste Kunde empfindet die Außenwirkung von O2 als sehr gut. Wenig Überraschungen bei den Kontaktwegen: Die Hotline ist nach wie vor der meistgenutzte Weg, wenn es etwas mit dem Mobilfunker zu bereden gibt.

Kontaktaufnahme
Kontaktaufnahme
© Weka/ Archiv

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