Call-Center im Homeoffice

Interview mit Dr. Ferri Abolhassan, Deutsche Telekom

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Dr. Ferri  Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland​

Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland, im Interview

Wie viele Ihrer Call-Center-Agenten ­arbeiten inzwischen im Homeoffice?

In einem der größten IT-Projekte des ­Telekom Service haben wir rund 16.000 Kundenberater/innen und Disponenten/innen mit remotefähiger Hardware ausgestattet und sukzessive ins Homeoffice geschickt. So wurden aus 50 bundes­weiten Kundencentern 16.000 einzelne Service­standorte, von denen aus wir unsere rund 60 Millionen Mobilfunk-, ­Festnetz- und Internetkunden in Deutschland weiterhin in gewohnter Qualität betreuen.

Wie schnell konnte die Telekom die Umstellung bewerkstelligen?

Unserem bereichsübergreifenden Team aus Service, Technik und IT ist es ge­lungen, diese gewaltige Umstellung in Rekordzeit umzusetzen – und das, obwohl zuvor lediglich 15 Prozent unserer Kundenberater/innen mobil gearbeitet haben. In kürzester Zeit haben wir – getreu ­unserem Motto „Einfach anders machen“ – 16.000 Laptops und Desktop-PCs ­remotefähig gemacht. Nach nur zwei ­Tagen begann der Umzug zentral koordiniert und schrittweise. Schon nach knapp einer Woche waren sämtliche Kunden­berater/innen erfolgreich im Homeoffice. 

Wie lief die Umstellung konkret ab?

Zunächst haben wir die Teams mit Laptops ausgestattet, die kritische Geschäftsfälle bearbeiten. Zusätzlich auch Mitarbeiter mit Vorerkrankungen und Allein­erziehende, die Kinder betreuen. Sie konnten als Erste ins Homeoffice. Anschließend haben wir den Cisco-VPN-Client „AnyConnect“ auf allen übrigen Rechnern installiert, damit unsere Be­rater auch aus dem Homeoffice heraus jederzeit sicher aufs Unternehmensnetzwerk und die nötigen Anwendungen zugreifen können. Parallel haben wir entsprechende Netz- und IT-Tests durchgeführt, um ­sicherzustellen, dass die Systeme die zusätzliche Last bewältigen. Zunächst war der Umzug ins Homeoffice in drei Schritten geplant, um unsere Remote-Access-Plattform (RAS) nicht auf einen Schlag mit zusätzlichen 16.000 Usern zu belasten. Nachdem der erste Schritt reibungslos verlief und die Plattform stabil blieb, haben wir die Umstellung – im Interesse der Gesundheit unserer Mitarbeiter – in nur zwei Phasen umgesetzt.

Wie managen Sie das Routing der Kundenanrufe? Telefonieren Ihre Mitarbeiter über den ganz normalen Telefonanschluss oder über eine spezielle Software-Lösung am PC?

Unsere Kundenberater/innen nutzen im Homeoffice für die Telefonie eine spezielle Softwarelösung, mit der sie sich über ein Softphone oder das geschäftliche Mobiltelefon an der Routingplattform anmelden. Dafür haben alle Berater/innen ihren Laptop/PC, ihren Monitor, ihr Headset etc. mit nach Hause genommen. Über den Internetanschluss daheim bauen sie per LAN oder WLAN eine sichere VPN-Verbindung auf und nutzen dann unsere Servicecenter-Software wie sonst auch. Auch der Datenschutz (DSGVO) ist in den eigenen vier Wänden gewährleistet. Alle Kolleginnen und Kollegen haben vor dem Umzug eine entsprechende Datenschutzerklärung unterzeichnet. 

Müssen Sie in Anbetracht der Situation mit Kapazitätsengpässen leben, oder läuft der Betrieb weitgehend normal?

Wir stellen fest: Dank der großen Kompetenz und Leidenschaft unserer Mit­arbeiter und digitaler Tools gelingt bester Service auch aus dem Homeoffice he­raus – selbst bei mehr als 270.000 Kundenkontakten täglich. Bei allen wichtigen Service-KPIs stehen die Ampeln auf „Grün“. Und von unseren Kunden er­halten wir aktuell ein ums andere Mal begeistertes Feedback. Das macht uns als Serviceteam sehr stolz und motiviert uns zusätzlich, in diesen Krisenzeiten für ­unsere Kunden da zu sein! Denn wir wissen: Nie war ein zuverlässiger Kunden­service so wertvoll wie heute, da derzeit Millionen Menschen auf Telefon und ­Internet ganz besonders angewiesen sind – privat wie beruflich. 

Wie geht es Ihren Mitarbeitern? 

Die Rahmenbedingungen sind natürlich nicht für alle gleich, aber unsere Kollegin­nen und Kollegen machen das Beste aus der Situation, und wir erleben gerade einen ganz besonderen Teamspirit. Die gegenseitige Unterstützung ist in der Krise nochmal gestiegen, unser Team noch enger zusammengerückt. Alle ­helfen sich bei technischen oder inhalt­lichen Fragen über entsprechende Tools schnell und unkompliziert weiter. Auch der Austausch mit den Kunden ist sehr von gegenseitigem Respekt und Verständnis geprägt. Wenn der Gesprächsteilnehmer am anderen Ende ebenfalls im Homeoffice arbeitet und zusätzlich die Kinderbetreuung stemmen muss, verbindet das einfach. Nur den persön­lichen Austausch mit den Kolleginnen und Kollegen in den Service­centern vermissen unsere Kunden­berater schon – und die Technik-Labore und Router­wände. Darum hoffen wir, dass dieser Ausnahmezustand nicht mehr allzu ­lange anhält.

Werden Sie auch nach Corona verstärkt Homeoffice anbieten?

Wir haben bereits vor der Krise erste ­Piloten mit Mobile Working gestartet. Mit den jetzigen positiven Erfahrungen können wir uns durchaus vorstellen, dieses Arbeitsmodell nach der Corona-Krise weiter auszubauen und den Anteil unserer mobil arbeitenden Berater zu erhöhen. Wir werden uns im Management zu gegebener Zeit zusammensetzen und ­eine Manöverkritik machen: Was ist gut gelaufen? Was können wir optimieren? Und mit welcher Aufstellung gelingt es uns am besten, unsere Kunden langfristig zu begeistern? Auf dieser Grundlage wer­den wir dann – im engen Austausch mit unseren Beraterinnen und Beratern und dem Sozialpartner – entscheiden, wie stark wir in Zukunft auf Service aus dem Homeoffice setzen.

>>>>> Interview mit Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales bei Telefónica Deutschland

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