Call-Center im Homeoffice

Service-Hotlines: So helfen die Netzbetreiber trotz Corona-Krise

Wie haben es die Netzbetreiber geschafft, ihre Hotline-Mitarbeiter quasi im Handstreich ins Homeoffice zu entsenden? connect hat bei den Verantwortlichen nachgefragt.

Inhalt
  1. Service-Hotlines: So helfen die Netzbetreiber trotz Corona-Krise
  2. Interview mit Dr. Ferri Abolhassan, Deutsche Telekom
  3. Interview mit Ulf Michaelis, Telefónica Deutschland

© Roman Samborskyi / Shutterstock.com

Auch zu Hause für die Kunden da: die Hotline-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter der Netzbetreiber.

Während die Corona-Pandemie die Welt im Griff hat, haben die Netzbetreiber in der Krise zügig das Heft des Handelns in die Hand genommen. Doch wie schafft man es, im Kundenservice die Mitarbeiter ins Homeoffice zu entsenden und trotzdem die Qualität der Hotline aufrechtzuerhalten?

Ein reibungsloser Service ist nicht nur in Krisenzeiten gefragt und für Unternehmen systemrelevant: Selbst im Regelbetrieb kann sich niemand einen eklatanten Kundenschwund leisten. Daher ziehen wir den Hut vor den TK-Riesen, die in sehr kurzer Zeit Massen an Call-Center-Mitarbeitern ins Homeoffice überführen konnten, ohne dass der Service leidet. 

Vodafone hat schon früh die Weichen gestellt

So auch bei Vodafone: Mittlerweile arbeiten 5000 Call-Agenten, alle internen sowie 80 Prozent der ex­ternen Mitarbeiter, zu Hause. Die Umstellung klappte laut Ahmet Yayan, Bereichsleiter des Technischen Service-­Centers, auch deshalb, weil Vodafone frühzeitig die Möglichkeit zum Homeoffice eingeführt hat. Dazu wurde das interne Service-Team bereits in den letzten Jahren mit Laptops, VPN-Zugängen und computergestützten Telefonielösungen aus­gestattet, sodass die Hotline wie im Büro agieren kann. 

© Vodafone

Ahmet Yayan, Bereichsleiter des Technischen Service-­Centers bei Vodafone Deutschland.

Der Betrieb läuft dank des flexiblen Arbeitens und trotz erschwerter Rahmenbedingungen wie der Kinderbetreuung zu Hause ohne große Engpässe oder Reibungsverluste. So stieg zwar im letzten Monat vor allem bei Geschäfts­kunden der Beratungsbedarf, doch mittlerweile hat sich das Arbeits­volumen nahezu auf Normal­niveau eingependelt, so Yayan. 

Auch die Rückmeldungen der Mitarbeiter sind seiner Aus­sage nach positiv: viele schätzen die Flexibilität, die Technik funktioniert. Es gibt aber auch Herausforderungen wie die Koordination der fehlenden Kinderbetreuung. Aufgrund der veränderten Rahmenbedingungen müssten sich auch neue Routinen einpendeln. Hier sind laut Yayan Führungskräfte "mehr und anders gefordert, diese neue Art der Arbeit zu begleiten".

>>>>> Interview mit Dr. Ferri  Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland

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