Service-Hotlines: So helfen die Netzbetreiber trotz Corona-Krise
Mehr zum Thema: VodafoneWie haben es die Netzbetreiber geschafft, ihre Hotline-Mitarbeiter quasi im Handstreich ins Homeoffice zu entsenden? connect hat bei den Verantwortlichen nachgefragt.
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- Interview mit Ulf Michaelis, Telefónica Deutschland
Während die Corona-Pandemie die Welt im Griff hat, haben die Netzbetreiber in der Krise zügig das Heft des Handelns in die Hand genommen. Doch wie schafft man es, im Kundenservice die Mitarbeiter ins Homeoffice zu entsenden und trotzdem die Qualität der Hotline aufrechtzuerhalten?Ein reibungslose...
Während die Corona-Pandemie die Welt im Griff hat, haben die Netzbetreiber in der Krise zügig das Heft des Handelns in die Hand genommen. Doch wie schafft man es, im Kundenservice die Mitarbeiter ins Homeoffice zu entsenden und trotzdem die Qualität der Hotline aufrechtzuerhalten?
Ein reibungsloser Service ist nicht nur in Krisenzeiten gefragt und für Unternehmen systemrelevant: Selbst im Regelbetrieb kann sich niemand einen eklatanten Kundenschwund leisten. Daher ziehen wir den Hut vor den TK-Riesen, die in sehr kurzer Zeit Massen an Call-Center-Mitarbeitern ins Homeoffice überführen konnten, ohne dass der Service leidet.
Vodafone hat schon früh die Weichen gestellt
So auch bei Vodafone: Mittlerweile arbeiten 5000 Call-Agenten, alle internen sowie 80 Prozent der externen Mitarbeiter, zu Hause. Die Umstellung klappte laut Ahmet Yayan, Bereichsleiter des Technischen Service-Centers, auch deshalb, weil Vodafone frühzeitig die Möglichkeit zum Homeoffice eingeführt hat. Dazu wurde das interne Service-Team bereits in den letzten Jahren mit Laptops, VPN-Zugängen und computergestützten Telefonielösungen ausgestattet, sodass die Hotline wie im Büro agieren kann.
Der Betrieb läuft dank des flexiblen Arbeitens und trotz erschwerter Rahmenbedingungen wie der Kinderbetreuung zu Hause ohne große Engpässe oder Reibungsverluste. So stieg zwar im letzten Monat vor allem bei Geschäftskunden der Beratungsbedarf, doch mittlerweile hat sich das Arbeitsvolumen nahezu auf Normalniveau eingependelt, so Yayan.
Auch die Rückmeldungen der Mitarbeiter sind seiner Aussage nach positiv: viele schätzen die Flexibilität, die Technik funktioniert. Es gibt aber auch Herausforderungen wie die Koordination der fehlenden Kinderbetreuung. Aufgrund der veränderten Rahmenbedingungen müssten sich auch neue Routinen einpendeln. Hier sind laut Yayan Führungskräfte "mehr und anders gefordert, diese neue Art der Arbeit zu begleiten".
>>>>> Interview mit Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland
