Call-Center im Homeoffice

Interview mit Ulf Michaelis, Telefónica Deutschland

© Telefónica Deutschland

Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales bei Telefónica Deutschland

Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales bei Telefónica Deutschland, im Interview 

Wie viele Ihrer Call-Center-Agenten ­arbeiten inzwischen im Homeoffice?

Der Schutz unserer Mitarbeiter und ihrer Gesundheit hat für uns höchste Priorität. Deshalb war es von Anfang an in dieser Corona-Zeit unser Ziel, dass so viele Mitarbeiter wie möglich im Homeoffice arbeiten können. Zum einen können wir dadurch an den Standorten die erforderlichen Sicherheitsabstände garantieren. Zum anderen möchten wir unseren  Mitarbeitern die nötige Flexibilität für die Betreuung ihrer Kinder bieten. Allerdings gab es viele Punkte, die zuerst im Detail geklärt werden mussten. Neben datenschutzrechtlichen Vorgaben zählten dazu auch die notwendige Hardware und räumliche Gegebenheiten. Auf dieser Grundlage haben wir eine gute Lösung entwickelt. Täglich arbeiten nun immer mehr Kolleginnen und Kollegen von zu Hause aus. Wichtig ist uns dabei, dass ihnen offensteht, trotzdem am Standort zu arbeiten, wenn das für sie in ihrer persönlichen Situation besser ist oder sie das lieber möchten.

Wie schnell konnte Telefónica Deutschland diese ­Umstellung bewerkstelligen?

Gemeinsam mit unseren Sozialpartnern und unseren IT-Experten haben wir ­zügig und pragmatisch eine Home­office-Lösung innerhalb weniger Wochen für unsere eigenen Standorte entwickelt. Wo die erforderlichen technischen und räumlichen Voraussetzungen bei den Mitarbeitern zu Hause nicht gegeben waren, haben wir – soweit möglich – schnell geholfen. Für unsere Partner, die für uns Dienstleistungen erbringen, erstellen wir gemeinsam eine für beide Seiten passende Homeoffice-­Lösung. 

Wie managen Sie das Routing der Kundenanrufe? Telefonieren Ihre Mitarbeiter über den normalen Telefonanschluss oder über den PC? 

Abhängig von der technischen Umgebung haben wir Lösungen über Telefon­anschlüsse oder eine Software am PC umgesetzt. Dabei ist uns wichtig, dass Sicherheit und Stabilität der Verbindung gewährleistet sind. Das Routing funktioniert wie im normalen Betrieb, und wir können Mitarbeiter im Homeoffice und am Standort gleichermaßen erreichen. 

Müssen Sie in Anbetracht der Situa­tion mit Kapazitätsengpässen bzw. Reibungsverlusten leben, oder läuft der Betrieb weitgehend normal? 

Grundsätzlich ist die Erreichbarkeit in unserem Customer Service stabil, und wir können unseren Kunden weiterhin den gewohnt guten Service bieten. Na­türlich lassen sich in diesen heraus­fordernden Zeiten Schwankungen nicht gänzlich vermeiden, die auch zu Einschränkungen in der Erreichbarkeit ­führen. Diese haben aber nichts mit der Homeoffice-Lösung zu tun, sondern hängen vielmehr damit zusammen, dass unsere Shops vorübergehend geschlossen waren. Außerdem ermöglichen wir unseren Mitarbeitern, die von den bundesweiten Schul- und Kitaschließungen betroffen sind, sich um ihre Familien zu kümmern. Dies macht sich natürlich bei der Einsatzplanung bemerkbar. Aber mit dem großartigen Teamgeist aller Kolleginnen und Kollegen können wir dies gut abfedern und weiter für unsere Kunden da sein.

Welche Rückmeldung bekommen Sie von Ihren Mitarbeitern, wie kommen diese mit der Situation klar?

Die Rückmeldungen sind sehr positiv. Die Homeoffice-Lösung funktioniert nicht nur technisch einwandfrei. Sie bietet unseren Mitarbeitern auch eine gewisse Flexibilität und entlastet sie dadurch spürbar in der aktuellen Situation mit Blick auf ihre Familien. Außerdem unterstützen wir unsere Kolleginnen und Kollegen auch mit Webinaren und virtuellen Trainings, unter anderem zum ­Arbeiten im Homeoffice.

Können Sie sich vorstellen, nach der Krise mehr Homeoffice anzubieten?

In jedem Fall werden wir die Erfahrungen aus der aktuellen Zeit nutzen, um über eine dauerhafte Lösung nachzudenken und zu prüfen, wie und unter welchen Voraussetzungen sich das Arbeiten im Homeoffice im Normalbetrieb umsetzen lässt. Entscheidend sind unterschiedlichste Faktoren: Es geht darum, wie eine optimale Lösung für unsere Mitarbeiter aussieht und wie wir das system- und prozessseitig am besten abbilden können. Die wichtigste Maßgabe bei allen Weiterentwicklungen in unserem Service ist, dass wir unsere Kunden mit der Qualität bedienen, die sie von uns erwarten. Das ist und bleibt für uns Leit­ge­danke und bestimmt unser Handeln.

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