Wie gut sind die Hotlines der Breitband-Anbieter?

Dass man ohne schnelles Internet im digitalen Zeitalter nicht auskommt, darüber sind sich Verbraucher, Politiker und TK-Branche einig. Doch wer für den Ausbau der schnellen Netze aufkommen soll, darüber wird hierzulande nach wie vor heiß debattiert. 

Ausbau auf dem Land schleppend 

Zwar gilt die Vorgabe der Bundesregierung, dass bis Ende 2018 ganz Deutschland mit mindestens 50 Mbit/s versorgt sein soll, immer noch. Doch immer weniger Bürger glauben, dass das Versprechen eingelöst wird. Vor allem die Kommunen beklagen den schleppenden Breitbandausbau in ländlichen Regionen. „Eine gute Versorgung für alle Regionen und alle Haushalte muss eindeutig Vorrang vor dem Gigabit-Ausbau in ohnehin bereits gut versorgten Gebieten haben“, fordert der Deutsche Städte- und Gemeindebund. Fakt ist, dass für Highspeed-Netze hohe Investitionen notwendig sind. Für die Refinanzierung sind die Netzbetreiber freilich auch auf treue Kundschaft angewiesen, die man nur mit gutem Service bei der Stange hält. Wie’s darum bestellt ist, zeigt unser großer Test der Breitband-Hotlines.

Auf den nächsten Seiten lesen Sie, wie die Hotlines der einzelnen Breitbandanbieter im Test abgeschnitten haben.​

Kommentar von Josefine Milosevic

Eine Studie jagt die andere, in der Deutschland beim Ausbau des schnellen Internets nicht nur den Wirtschaftsländern Dänemark, Belgien oder Niederlande, sondern auch den deutlich ärmeren osteuropäischen Staaten wie Slowakei oder Rumänien hinterherhinkt. Schuld daran kann bekanntlich nicht nur einer sein: Die ständige Rangelei der TK-Branche, die auf unterschiedliche Technik setzt, trägt maßgeblich zum lahmen Ausbau der Highspeed-Netze bei. 

So setzt der Marktführer Telekom hauptsächlich auf sein altes Kupfernetz, das trotz dem VDSL-Beschleuniger Vectoring langfristig nicht auf superschnelle Datenraten ausgerichtet ist. Damit verhindern die Bonner nur den Glasfaserausbau, was seitens der Mitbewerber heftigst moniert wird. Die Breitband-Debatte wird sich hierzulande nicht so schnell legen. Doch damit die Rechnung für die TK-Konzerne langfristig aufgeht, braucht man neben einem gut ausgebauten, schnellen Netz auch ein gut geschultes Service-Team. Hier sieht’s erfreulicherweise durch die Bank gut bis sehr gut aus. Einen echten Ausfall gab es nicht zu beklagen – vom DSL-Kunden-Service-System der Telefónica einmal abgesehen.

So testet connect

325 Tester haben die Hotlines per Telefon über mehrere Wochen kontaktiert. 

Alle Breitbandanbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – also pro Anbieter 25 Kontakte. 

Qualität der Aussagen

Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Service-Test und bekommt entsprechend mit maximal 350 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend ist, ob dem Tester die korrekten, vollständigen und damit kompetenten Antworten gegeben wurden – oder auch nicht. 

Erreichbarkeit/Wartezeiten/Kosten

Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (maximal 75 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet? Die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 35 Punkte) wurden ebenfalls genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich durch? Die Kosten fließen mit maximal 15 Punkten ebenfalls ins Testergebnis ein.

Freundlichkeit

Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Geht der Kundenbetreuer auf meine Anfrage ein? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.