connect Breitband-Hotline-Test 2020

Hotlines: So gut wird Ihnen am Telefon geholfen

Wie schlagen sich die Breitbandanbieter bei der Kundenberatung via Telefon? Wir haben die größten deutschen Anbieter sowie die Platzhirsche in Österreich und der Schweiz in die Mangel genommen.

© Bojan Milinkov / shutterstock.com

connect Breitband-Hotline-Test 2020

Die Covid-19-Pandemie stellt den gesamten Erdball vor massive Herausforderungen. Davon können die TK-Konzerne ein Lied singen, denn sie müssen in der Corona-Krise die digitalen Lebensadern für eine ganze Nation stellen.

Umso erstaunlicher, wie souverän die Telcos ihren Job machen: Trotz der stark erhöhten Breitbandnutzung brachen die Netze in Deutschland selbst während des langen Lockdowns nicht ein. Dafür sei an dieser Stelle auch mal unser Dank geäußert.

Enorme Herausforderungen

Der Kundenservice sah sich ebenfalls vor ganz neue Herausforderungen gestellt. Als die Kontaktbeschränkungen die Ausbreitung des Virus stoppen sollten, wanderten ganze Heerscharen von Büroarbeitern ins Homeoffice.

Auch die TK-Konzerne mussten einen Großteil ihrer Hotline-Belegschaft in kürzester Zeit auf Heimarbeit umstellen. Lesen Sie, wie sich die Service- Teams angesichts dieser Lage geschlagen haben.

So testet connect

217 Tester haben die Hotlines per Telefon über mehrere Wochen kontaktiert.

Alle Breitbandanbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden jeweils zehn Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – also wurde jeder Anbieter 50 Mal von den Testern kontaktiert.

Qualität der Aussagen

Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Service-Test und bekommt entsprechend mit 350 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend ist, ob dem Tester die korrekten und vollständigen Antworten gegeben wurden.

Erreichbarkeit/Wartezeit

Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (maximal 75 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen? Komme ich überhaupt durch? Die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 50 Punkte) wurden ebenfalls genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner?

Freundlichkeit

Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Der Ton macht bekanntlich die Musik. Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.

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