connect Hotline-Test 2018

Deutschland: Vodafone, 02 und Telekom

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© Vodafone

Das Vodafone-Team versteht es am besten, Kunden zufriedenzustellen.

Vodafone

Die Düsseldorfer setzen auf Tempo: Alle sechs Stunden nehmen sie laut eigenen Angaben eine neue LTE-Station in Betrieb, bis Ende 2019 soll das 4G-Netz nahezu flächendeckend stehen. In 31 Städten sind die Rheinländer gar mit dem derzeit höchsten LTE-Tempo von bis zu 500 Mbit/s unterwegs.

Eine Klasse für sich
Das Glück ist mit den Tüchtigen: Seit dem Amtsantritt von Hannes Ametsreiter, der die deutsche Vodafone-Tochter seit über zwei Jahren führt, wächst die selbst ernannte Gigabit-Factory bei Kunden, Umsatz und Gewinn. Der ehemalige Telekom-Austria-Chef zeigt sich unermüdlich und will den Komplettanbieter als Innovationstreiber etablieren. Dabei weiß der Österreicher, dass schnelle Datennetze allein nicht reichen: Guter Service ist ebenso wichtig, um in der Erfolgsspur zu bleiben. 

Damit kann Vodafone auch beim diesjährigen Hotline-Test auftrumpfen: Die Mitarbeiter sind mit ihrer Professionalität eine Klasse für sich. Ein Beispiel von vielen: Auf die Testfrage, ob das Datenvolumen in seinem Tarif ausreiche, prüfte der Kundenberater äußerst sorgfältig das Nutzungsverhalten des Anrufers und ging mit seiner Recherche sogar bis 2016 zurück. Kundenzufriedenheit ist ein hohes Gut – das wird vom Service bestens vermittelt. Das Gros des Teams hat nicht nur ein offenes Ohr für die Belange ihrer Klientel, sondern beantwortet die Fragen zu Tarifen, Netztechnik, Roaming und Diensten sachkundig und zielorientiert. Dabei bleibt die Freundlichkeit nicht auf der Strecke, sondern ist bei den allermeisten selbstverständlicher Grundton.

Gratis und 24/7 besetzt
Kapazitätsengpässe kann man der Hotline auch nicht nachsagen: Zwar ging ein Testanruf ins Leere, doch dafür hängt man nicht ewig in der Warteschleife und auf den Gebührenzähler hat Vodafone verzichtet: Die Helpline ist via Festnetz und Mobilfunk gratis 24 Stunden lang erreichbar. Top!

connect-Testurteil: sehr gut (431 von 500 Punkten)

O2

© O2

Der O2-Service ist alles andere als ein Schandfleck: Die Berater wissen am besten Bescheid und sind nun deutlich besser erreichbar.

Telefonica 02

Es gab schon ruhigere Zeiten beim Münchner Netzbetreiber: Erst vor Kurzem sorgte das Gerücht, dass Telefónica Deutschland vor dem Verkauf stehe, für Wirbel in der fusionsgetriebenen Branche. 

Besser erreichbar
Der Mobilfunker bleibt indes gelassen und lässt sich nicht vom Kurs abbringen: Laut CEO Markus Haas soll die Zusammenlegung der Netze von O2 und E-Plus zum Jahresende abgeschlossen sein. 2017 konnten die Münchner einen Zuwachs von 737 000 neuen Vertragskunden vermelden. Auch die stark steigende Datennutzung der O2-Free-Kunden, die im Schnitt mehr als 7 GB pro Monat verbrauchen, spült laut Haas mehr Geld in die Kasse – denn Vielnutzer buchen höherwertige und damit teurere Tarife. 

Zusammen mit Nokia will Telefónica Deutschland im Laufe des Jahres auch ein 5G-Pilotnetz in Berlin errichten und strebt ab Juli eine Glasfaser-Kooperation mit Vodafone an. Die Weichen beim Netzausbau sind also in Richtung Zukunft gestellt, doch wie sieht’s mit dem Service aus, der für Kunden im letzten Jahr wochenlang schlichtweg nicht erreichbar war? Die Kontaktaufnahme klappte diesmal deutlich besser: Beim Test 2017 ging bei sage und schreibe 38 Anrufen auch nach 20 Minuten keiner ran. Diesmal griffen die O2-Berater öfter zum Hörer: Bei immerhin 42 von 50 Calls war ein Durchkommen möglich. Doch die Trendwende ist damit noch nicht erreicht, zumal auch die längeren Wartezeiten die Kundenlaune nicht unbedingt steigern. 

Kompetent und engagiert 
Doch eins muss man dem O2-Team lassen: Trotz allem Stress, den eine Fusion zweier Unternehmen auch für den Service mit sich bringt, meistern die Agenten die Herausforderung in der Regel bravourös. Sie kennen sich nicht nur mit Tarifen und Mobiltechnik bestens aus, sondern legen sich für die Kundschaft auch richtig ins Zeug. Der Lohn: Das Telefónica-Team schneidet in puncto Kompetenz am besten ab.

connect-Testurteil: gut (423 von 500 Punkten)

Deutsche Telekom Logo Flaggen

© Deutsche Telekom AG

Ihr Kundenservice liegt der Telekom arg am Herzen – gut so. Die kompetente Hotline ist nun deutlich besser erreichbar.

Deutsche Telekom

Bei den Bonnern läuft’s gut, unter anderem wegen Donald Trump: Die Steuerreform des US-Präsidenten sorgte im letzten Jahr für einen Gewinnsprung bei der amerikanischen Tochter. Auch hierzulande brummt der Laden. Doch zurücklehnen ist nicht: 20 Milliarden Euro will der Magenta-Konzern allein in Deutschland in den nächsten vier Jahren in seine Netze investieren. Bis Ende 2019 soll die LTE-Abdeckung bei 98 Prozent der Bevölkerung liegen. Und mit dem DSL-Beschleuniger Supervectoring will der Ex-Monopolist noch in diesem Jahr 15 Millionen Haushalte mit bis zu 250 Mbit/s anschließen. Dabei verlässt sich der TK-Riese nicht allein auf die alte Kupfertechnik: Er will 2018 60 000 Kilometer Glasfaser verlegen, und bis Ende 2019 40 000 Haushalte mit bis zu 1 Gigabit versorgen. 

In der Regel gute Antworten
Die Nummer eins in Europa, die bald mit LTE im Flugzeug starten möchte, setzt sich auch in Sachen Kundendienst hohe Maßstäbe. So wollte Service-Chef Ferri Abolhassan bei seinem Amtsantritt vor einem Jahr bis Ende 2018 möglichst alle Beschwerden und Fehler beseitigen. Doch bei 100 Millionen Kundenkontakten, die das Großunternehmen hierzulande jährlich bewältigen muss, ist das leichter gesagt als getan. Beim Thema Schutz vor Abofallen via WAP-Billing konnte ein Berater mit dem Begriff rein gar nichts anfangen und meinte nur pauschal, dass das nicht gefährlich sei und es sich wohl um Verlinkungen handele. Dass sein Arbeitgeber zum Schutz eine Drittanbietersperre einrichten kann, war dem ahnungslosen Kollegen nicht bekannt. Doch solche Patzer leisteten sich die wenigsten: Die Mehrheit zeigte sich überaus hilfsbereit und beantwortete Fragen umfassend und verständlich. 

Erreichbarkeit nun top
Gewaltig verbessert hat sich die Erreichbarkeit: Blieben letztes Jahr von 50 Kontaktversuchen 18 erfolglos, ging diesmal kein Testanruf ins Leere. Die durchschnittliche Wartezeit hat sich ebenfalls um anderthalb Minuten verringert. Weiter so!

connect-Testurteil: gut (422 von 500 Punkten)

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