Kundenzufriedenheit Smartphones
connect Kunden Barometer 2015: LG und Sony vor Apple
Was hilft der schönste Markenname, wenn der Kunde von seinem Smartphone nicht begeistert ist oder es zu früh den Geist aufgibt. Wir haben nachgeforscht, wie es um die Kundenzufriedenheit bei Smartphones bestellt ist, und präsentieren das connect Kunden Barometer Smartphones 2015.
Mit welchen Smartphones sind die Käufer am zufriedensten? Nach unserer Analyse der Kundenzufriedenheit im Bereich Festnetz folgt nun die Bestandsaufnahme im Smartphone-Markt. connect hat in einer aufwendigen Studie detailliert gefragt, was Smartphone-Besitzer an ihren Geräten begeistert und was sie nervt. Gleichzeitig gaben von den 1.464 Befragten 192 an, dass ihr Smartphone bereits einmal defekt war und nannten uns die Reparaturgründe.
Die am Ende weit mehr als 60.000 Einzeldaten dieser Umfrage wurden von der connect Redaktion ausgewertet, die quantifizierbare Zufriedenheit der Befragten gewichtet und schließlich in Punktzahlen übersetzt. Generell bezogen sich alle Fragen auf das zuletzt gekaufte Smartphone. Marken mit statistisch gesehen zu geringer Fallzahl hat die Redaktion nicht einzeln ausgewertet. Die Ergebnisse lesen Sie in diesem Artikel.
Apple
Vor Apple muss man den Hut ziehen - kein zweiter Smartphone-Hersteller erzielt ähnlich gute Imagewerte.
Ein Blick auf das Kundenzufriedenheitsdiagramm sagt praktisch alles: Mehr als die Hälfte der Befragten schreibt Apple Innovationskraft, Zuverlässigkeit, ein gutes Image und ebensolches Design zu. Fast zwangsläufig werden iPhones vermutlich intensiv genutzt, weswegen der gute Akku bei den positiven Eigenschaften weniger oft genannt wird.
Als Billigheimer sind die Apple-Smartphones gleichfalls nicht bekannt - ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis wird weder als Kaufgrund ("Warum haben Sie gekauft?") noch bei der Frage, was die Besitzer an ihrem Gerät besonders schätzen, häufig genannt.
Dennoch finden bei Apple überdurchschnittlich viele Nutzer mehrere Eigenschaften besonders gut. Lediglich die Sony-Eigner zeigen hier rundum noch mehr Begeisterung. Heißt im Umkehrschluss theoretisch: Preis runter, Akku rauf. Aber dann könnte ja das Image bröckeln. Bei der Wahl des nächsten Smartphones ziehen beinahe alle Apple-Besitzer wieder ein iPhone in Betracht, liebäugeln aber auch mit einem Samsung-Gerät.
- Aktuelles Flaggschiff: iPhone 6 (Test)
- connect Kunden Barometer 2015: gut (269 Punkte / 300)
Samsung
Samsung-Besitzer finden ihre Smartphones gut, stellen aber kaum eine Eigenschaft besonders nach vorne.
Ob Samsung-Nutzer grundsätzlich kritischer sind oder nur sparsamer mit Lob umgehen als andere Menschen, wissen wir nicht. Was wir wissen, ist, dass sie bei den Mehrfachnennungen der Kaufgründe seltener ein "Ich find' alles gut" vergaben als Sony-, Apple-, HTC- und LG-Eigner.
Anders als bei Apple führt bei der Markenbewertung allerdings auch die Vermengung diverser Smartphones von günstig bis teuer zu einem im Vergleich mit Apple eher durchschnittlichen Fingerabdruck. Klar häufiger als Pluspunkt für Samsung genannt als beim Erzrivalen wurde das Preis-Leistungs-Verhältnis.
Zudem halten die Samsung-Besitzer die Zuverlässigkeit und die Bildqualität für eine hervorstechende Eigenschaft ihrer Geräte. Erstaunlich aus connect-Sicht, dass die Innovationskraft so schlecht wegkommt: Nur rund ein Drittel der befragten Samsung-Eigner halten ihr Smartphone für innovativ. Zum Vergleich: 63 Prozent der Apple-Nutzer und 38,6 Prozent der HTC-Besitzer schreiben ihren Phones diese Eigenschaft zu. Ein Trost: Von Samsung zu Apple würden weit weniger wechseln als umgekehrt.
- Aktuelles Flaggschiff: Samsung Galaxy S6 (Test)
- connect Kunden Barometer 2015: gut (267 Punkte / 300)
Sony
Alles richtig gemacht, lautet die Zusammenfassung bei Sony - die Studienteilnehmer sind hochzufrieden.
Sony darf sich freuen: Innerhalb unserer Studie zählen ihre Kunden zu den zufriedensten überhaupt. Die Zuverlässigkeit und das gute Preis-Leistungs-Verhältnis heben jeweils mehr als 60 Prozent der User besonders hervor, nur knapp dahinter landet das gute Design und die hohe Bildqualität.
Die Sony-Klientel nennt das gute Image und die Innovationskraft zwar weniger oft als Grund für die Zufriedenheit mit der Marke, aber immer noch deutlich öfter, als das die Kunden anderer Marken tun - die einzige Ausnahme ist hier der Imagekönig Apple.
Salopp formuliert finden Sony-Besitzer innerhalb ihrer Erwartungshaltung im Schnitt alle Eigenschaften ihrer Smartphones völlig in Ordnung. Wer nun das Haar in der Suppe suchen und finden möchte: Ein klares Profil bildet sich in der Eigenschaftswertung nicht ab. Sony ist nach außen also eher ein Zehnkämpfer denn ein Sprinter. Lediglich die Treue ist nicht die Paradedisziplin der Sony-User: Manch einer könnte sich beim nächsten Smartphonekauf auch für ein Gerät von Samsung entscheiden.
- Aktuelles Flaggschiff: Sony Xperia Z3+ (Test)
- connect Kunden Barometer 2015: sehr gut (282 Punkte / 300)
LG
Woran denken wir, wenn wir an LG denken? An ein Top-Preis-Leistungs-Verhältnis. Das stellen folglich auch die Besitzer von LG-Smartphones weit nach vorne. Ebenso die Zuverlässigkeit. Der Stolz, es auf den Tisch zu legen, zählt indes weniger zu den Zufriedenheitsgründen, und auch die Innovationskraft setzen die Umfrageteilnehmer niedriger an, als es connect täte. Schon die Displaytechnologie hätte hier mehr verdient. Für ein "sehr gut" reicht es dennoch.
- Aktuelles Flaggschiff: LG G4 (Test)
- connect Kunden Barometer 2015: sehr gut (285 Punkte / 300)
HTC
Wir hätten ja auf technischen Anspruch getippt, aber HTC-Besitzer schätzen an ihren Phones eher das Design und die hohe Zuverlässigkeit. Im Profil fehlen HTC noch ein paar Polarisierungspunkte, die zu einem schärferen Markenprofil führen könnten. Unterm Strich ergibt sich ein ähnliches Bild wie bei Sony, allerdings mit insgesamt schwächeren Ausprägungen. Oder einfach gesagt: HTC-Eigner stehen weniger hinter ihrer Marke als etwa Sony-Nutzer hinter ihrer.
- Aktuelles Flaggschiff: HTC One M9 (Test)
- connect Kunden Barometer 2015: gut (239 Punkte / 300)
Huawei
Huawei wird sichtbar: Immerhin gut 6 Prozent der per Zufallsgenerator gelosten Teilnehmer besaßen schon ein Huawei-Gerät. Genug, um ein Profil erstellen zu können. Wenig überraschend: Fast 80 Prozent der Huaweianer nennen den guten Preis als wichtigstes Merkmal ihres Smartphones, das gute Image steht an letzter Stelle. Freude kommt bei den Anwendern auch wegen der Zuverlässigkeit und einer gefühlt langen Betriebszeit der Geräte auf.
- Aktuelles Flaggschiff: Huawei P8 (Test)
- connect Kunden Barometer 2015: gut (264 Punkte / 300)
Nokia / Microsoft
Wer hätte das gedacht? Aus dem einstigen Innovationstreiber Nokia, der heute unter Microsoft-Flagge segelt, wurde aus Kundensicht ein Anbieter, der zuerst für einen guten Preis und zuletzt für Innovationskraft steht. Nokia / Microsoft konkurriert also mit Huawei und LG. Um mehr Ausprägung bei Image, Design und Innovation zu sehen, müssen wohl Trendsetter-Geräte her - auch um die Kundenbindung zu verbessern. Nur 70 Prozent der derzeitigen Nokia/Mocrosoft-Kunden sagen: "Würde ich als nächstes wieder kaufen."
- Aktuelles Flaggschiff: Nokia Lumia 930 (Test)
- connect Kunden Barometer 2015: gut (260 Punkte / 300)
Sonstige
Wegen zu geringer Fallzahlen schafften es Acer, Blackberry und ZTE nicht in eine statistisch vertretbare Detailauswertung. Tendenziell lässt sich aber sagen, dass bei Acer und ZTE das Preis-Leistungs-Verhältnis als Pluspunkt gilt, bei Blackberry ist es die lange Betriebsdauer. Grund für die Sonstigen, es nicht ins Bewusstsein der Käufer zu schaffen: Die reine Preis-Positionierung scheint nicht auszureichen, um Käufer dauerhaft an sich zu binden.
Pannenreport
Angesichts der Tatsache, dass 85 Prozent der Studienteilnehmer ihre Smartphones vor weniger als 2,5 Jahren gekauft haben, erscheint die Defektanfälligkeit von 13,1 Prozent recht hoch, zumal keine Schäden durch eigenes Verschulden (beispielsweise Fallenlassen) genannt werden sollten.
Immerhin 64,6 Prozent der Besitzer ließen ihr Smartphone wieder instandsetzen, wobei die Hälfte der Reparaturen noch unter die Garantie fiel und die Reparaturkosten ansonsten mehrheitlich unter 100 Euro lagen. Das scheint fair. Nur 4 Prozent der Reparaturopfer mussten mehr als 200 Euro berappen.
Erfreulich: Fast 40 Prozent der Arbeiten wurden im Schnitt innerhalb einer Woche erledigt, weitere 40 Prozent der Smartphone-Defekte wurden in den darauffolgenden sieben Tagen erledigt. Allerdings mussten auch 22 Prozent der Kunden mehr als zwei Wochen auf ihr Smartphone warten - hauptsächlich bei LG und HTC.
Auffallend flott ging es hingegen bei Samsung - hier waren alle Probleme binnen 14 Tagen gelöst - und bei Sony, die ihren Kunden in rund 87 Prozent der Fälle binnen zwei Wochen ein repariertes Telefon auslieferten.
Auswertung
Die detaillierten Ergebnisse des connect Kunden Barometer 2015 Smartphones sehen Sie in dieser Grafik:
