connect Breitband-Hotline-Test 2017
Deutschland: Unitymedia, Tele Columbus, Telefónica
- Wie gut sind die Hotlines der Breitband-Anbieter?
- Deutschland: 1&1 und Vodafone
- Deutschland: Telekom und Congstar
- Deutschland: Unitymedia, Tele Columbus, Telefónica
- Österreich: UPC Austria, Tele 2, A1 Telekom
- Schweiz: Swisscom, Sunrise, UPC Cabelcom
Unitymedia
Die Unitymedia-Truppe gibt sich aufmerksam und freundlich, lässt aber lange auf sich warten.
Der nach Vodafone zweitgrößte Kabelbetreiber verkauft schnelles Internet zum attraktiven Preis: einen Breitbandzugang mit bis zu 400 Mbit/s inklusive Telefon- und Datenflat gibt’s bei Unitymedia schon für knapp 40 Euro pro Monat. Davon können DSL-Nutzer nach wie vor nur träumen.
Zu lange Warteschleifen
Die Nachfrage nach Highspeed-Anschlüssen steigt beim Kölner Betreiber: Allein im ersten Quartal 2017 haben laut eigenen Angaben 85 Prozent der Neukunden Tarife mit mindestens 120 Mbit/s bestellt. Schon 2018 will die prosperierende Tochter des weltgrößten Kabelbetreibers Liberty Global ihr Netz mit DOCSIS 3.1 auf bis zu 1 Gbit/s aufrüsten. Der Triple-Player mit 3,4 Millionen Breitbandkunden in Nordrhein-Westfalen, Hessen und Baden-Württemberg ist auch für neue Geschäftsideen offen und kooperiert neuerdings mit Wiederverkäufern: Seit Kurzem verkauft der Frischling Eazy spottbillige Kabel-Internetanschlüsse für unter zwölf Euro im Unitymedia-Netz. Beim Service gibt’s allerdings Luft nach oben: Die Mitarbeiter können nicht immer allumfassend beraten, dafür sind sie sehr freundlich und aufmerksam. Ärgerlich sind allerdings die langen Wartezeiten.
connect-Testurteil: gut (398 von 500 Punkten)
Tele Columbus
Dem Kabelbetreiber mangelt es nicht an guten Beratern, sondern an der Anzahl des Personals.
Der drittgrößte Kabelbetreiber versorgt 2,4 Millionen Haushalte mit Breitband. Davon nutzen 535.000 das Triple-Play-Angebot der in Berlin ansässigen Firma. Tele Columbus ist zwar als Partner der Wohnungswirtschaft bundesweit vertreten, aber überwiegend in Ostdeutschland tätig.
Verheerende Erreichbarkeit
Auch der kleinste Kabelbetreiber setzt auf Tempo und startete schon vor zwei Jahren als einer der ersten mit dem Verkauf von Zugängen mit bis zu 400 Mbit/s. Mit der Übernahme von Primacom will sich Tele Columbus nun als starke Nummer drei auf dem Kabelmarkt etablieren. Dabei spielt ein guter Service keine unerhebliche Rolle. Und da hapert’s: In puncto Qualität kann man der Mannschaft keinen Vorwurf machen. Die meisten Agenten leisten individuelle Tarifberatung, gehen engagiert auf Fragen ein. Ihre Kompetenz konnten sie allerdings viel zu selten unter Beweis stellen: Bei 25 Anrufversuchen wurden gerade mal 14 Gespräche geführt. Auch nach drei Versuchen und oft über zehn Minuten in der Warteschleife gab’s kein Durchkommen.
connect-Testurteil: gut (393 von 500 Punkten)
Telefónica Deutschland
Vor Hackerattacken ist keiner sicher – auch TK-Riesen wie Telefónica SA nicht. Der Crypto-Trojaner WannaCry, der vor Kurzem weltweit Computer lahmlegte und unter anderem dem britischen Gesundheitssystem und auch der Deutschen Bahn erheblichen Schaden zufügte, attackierte am 12. Mai auch die spanische Muttergesellschaft von Telefónica Deutschland. Der Vorfall schränkte auch bei der deutschen Tochter die Leistungsfähigkeit der DSL-Hotline massiv ein, da das von ihr genutzte DSL-Kundenservice-System zentral in Spanien gehostet wird. Deshalb wurde Selbiges zum Schutz heruntergefahren. Die sorgfältige Prüfung sowie Absicherung des Systems und die manuelle Abarbeitung der eingegangenen Kundenanfragen und Aufträge beanspruchte recht viel Zeit im Unternehmen: Erst am 24. Mai nahm die DSL-Hotline wieder vollständig ihren Betrieb auf.
Wegen Systemausfall nicht gewertet
connect kam wegen dieses Großausfalls der Bitte von Telefónica Deutschland nach, die O2-DSL-Hotline aus der Wertung zu nehmen, da etliche Testanrufe in den betreffenden Zeitraum fielen und ins Leere liefen. Abseits von diesem unverschuldeten Sonderfall schlug sich der O2-Kundenservice durchwachsen: Bei den Testanrufen, die außerhalb des Systemausfalls zustande kamen, gaben sich die Hotline-Mitarbeiter äußerst freundlich, konnten aber inhaltlich nicht völlig überzeugen – vor allem bei technischen Fragen wie der Optimierung der WLAN-Reichweite oder der Ping-Zeit.
