Deutschland: Festnetzanbieter im Hotline-Test

Deutsche Telekom: So schneidet die Hotline ab

Großkonzerne umgeben sich gerne mit Superlativen und werden auch daran gemessen. Der rosa Riese kann mit breiter Brust auftreten: Die Bonner unterhalten ein top Mobilfunknetz und geben auch beim Breitbandausbau Gas: 29 Millionen Haushalten steht ein VDSL-Zugang mit bis zu 250 Mbit/s zur Verfügung, sechs Millionen können einen Glasfaseranschluss buchen.

Kompetent und schnell

Auch beim Service begnügt sich der Marktführer nicht mit Mittelmaß und war beim letztjährigen Test mit dem vorletzten Platz unter den deutschen Anbietern alles andere als zufrieden. Umso erfreulicher, dass die Hotline die hohen Erwartungen diesmal erfüllt. Die Magenta-Crew zeigt hohes Engagement, breites Fachwissen und antwortet verständlich. Dabei gibt sich das freundliche Team hellwach und ist mit im Schnitt 23 Sekunden am schnellsten erreichbar. Weiter so!

Fazit zum Service der Deutschen Telekom

Die Telekom ist zurück und holt sich souverän den ersten Platz.

Der Service von Telefónica O2

Auch Telefónica backt schon lange keine kleinen Brötchen mehr, sondern ist als Komplettanbieter breit aufgestellt: Neben Mobilfunk bieten die Münchner VDSL sowie Kabelzugänge und dank einer Kooperation mit der Telekom seit Ende November 2022 auch pfeilschnelle Internetanschlüsse via Glasfaser.

Fachkompetenz steigt

Die Strategie geht auf: So wächst parallel zum Produktportfolio auch die Kundenanzahl. Und wie wird der Service damit fertig? Kurz und bündig: sehr gut. Schon letztes Jahr machte die Hotline einen gewaltigen Sprung und ging als zweitbester deutscher Anbieter aus dem Rennen. Zur Erinnerung: 2021 belegte Telefónica den letzten Platz. Auch diesmal konnte das Team in Gänze überzeugen und legte neben großem Elan eine hohe Kompetenz an den Tag. Einzig die Wartezeit wurde etwas länger.

Fazit zum Service der Telefónica O2

Das O2-Team gewinnt an Kompetenz und zeigt sich weiterhin leistungsstark.

Die Hotline von Vodafone

In Sachen Angebotsspektrum braucht sich Vodafone wahrlich nicht verstecken: So agiert der Mobilfunkriese zugleich auch als größter deutscher Kabelbetreiber und hat neben fast 11 Millionen Breitbandkunden rund 13 Millionen TV-Nutzer unter Vertrag, die auf die eigene GigaTV-Plattform zugreifen können.

Überragend erreichbar

Das alles unter einen Hut zu bringen, ist nicht nur seitens der Technik kein leichtes Unterfangen. Auch für den Service stellt die Produktvielfalt eine größere Herausforderung dar. Und siehe da: Die geht das Vodafone-Team äußerst ambitioniert an, fokussiert sich auf die Kundschaft und ihr Anliegen, weiß gut Bescheid und berät individuell ohne Druck auszuüben. Ein Riesensatz nach vorne gibt‘s bei der Erreichbarkeit: Alle Anrufe kamen durch. Letztes Jahr liefen fünf Testcalls auch nach mehreren Versuchen ins Leere. Bravo!

Fazit zum Service von Vodafone

Auch Vodafone ist wieder in der Spur und verbessert das Ergebnis von „gut“ auf „sehr gut“.

1&1 im Hotline-Test

Der Telekommunikationsanbieter aus Montabaur ist schon längst eine veritable Größe auf dem Breitbandmarkt und zählt hierzulande mit rund 4,2 Millionen Kunden zum drittgrößten Festnetzanbieter. Auch in puncto Netztechnik gibt sich 1&1 zukunftsträchtig: Neben den Netzkooperationen mit Telekom und Vodafone verfügt die United-Internet- Marke über ein eigenes Kernnetz und vertreibt seit 2014 dank der Übernahme des Glasfaserbetreibers Versatel auch Glasfaser.

Sehr gutes Beraterteam

Auch der Service spielt bei den Rheinland-Pfälzern keine untergeordnete Rolle, sondern wird stetig ausgebaut. Die Hotline kommt fachlich mit dem Portfolio klar: Die Beraterinnen und Berater sind kompetent, sehr hilfsbereit und angenehm im Ton. Allein die steigende Auslastung macht ein wenig Probleme: Ein Anruf ging nicht durch, und die Wartezeit fällt etwas länger aus.

Fazit zum Service von 1&1

Das 1&1-Service-Team zeigt sich rundum professionell, ist allerdings recht ausgelastet.

Regionale Anbieter im Hotline-Test

Die Hotline von PŸUR (Tele Columbus)

Der Berliner Kabelbetreiber Tele Columbus ging aus der Zusammenführung mehrerer kleiner regionaler Kabelnetzbetreiber hervor und vermarktet seit 2017 unter der Marke PŸUR leistungsstarkes Breitband via TV-Kabel und Glasfaser. Derzeit versorgt der Betreiber rund 3,4 Millionen Haushalte in Nordrhein-Westfalen, Thüringen, Sachsen, Sachsen-Anhalt, Berlin und Brandenburg mit bis zu 500 Mbit/s. Wer im Berlin und im Umland ansässig ist, kann auch einen Gigabit-Zugang ordern.

Wer kann, der kann

Doch neben einem attraktiven Produktportfolio verfügen die Berliner auch über einen erstklassigen Service, der sich schon in den vergangenen Jahren mit den bundesweiten Netzbetreibern sehr gut messen konnte. Und auch diesmal schwimmt PŸUR auf der Erfolgswelle und holt sich in der neuen Rubrik „Regionalanbieter“ aus dem Stand den Siegerpokal.

Fazit zum Service von PŸUR (Tele Columbus)

PŸUR kann Service aus dem Effeff und ist bei den regionalen Betreibern die Nummer 1.

NetCologne im Service-Vergleich

Der regionale Anbieter mit über einer halben Million Privat- und Geschäftskunden bietet im Großraum Köln, Bonn und Aachen sowie den umliegenden Kreisen und Gemeinden Highspeed-Internetzugänge via DSL und Glasfaser mit bis zu 1 Gigabit pro Sekunde an. Dazu schnürt NetCologne attraktive Kombipakete und liefert neben Internet auch Fernsehen via IPTV oder Kabel. Das zahlt sich aus: Die Kundenzahl steigt, der Umsatz ebenso, und auch der Glasfaserausbau schreitet voran.

Fachlich? Top!

Was fehlt zum positiven Gesamtbild? Dass auch der Service stimmt. Darum braucht sich der Kölner Anbieter keinen Kopf zu machen: Die Hotline kennt sich nicht nur mit Tarifen aus, sondern weiß bestens Bescheid, wie man etwa die WLAN-Reichweite steigern kann und was bei der Rufnummernportierung zu beachten ist. Nur die lange Wartezeit fällt aus dem Rahmen.

Fazit zur Hotline von NetCologne

Die Kölner sind fachlich spitzenmäßig, lassen aber zu lange auf sich warten.

So schneidet die Hotline von der Deutschen Glasfaser ab

Die Deutsche Glasfaser macht Tempo beim Glasfaserausbau und deckt damit laut eigenen Angaben rund 1,7 Millionen Haushalte ab. Damit agiert der TK-Spezialist aus Borken nach der Telekom als zweitgrößter Glasfaserbetreiber. Eine steile Karriere, wenn man bedenkt, dass der Firmenstart erst 2011 war.

Die hochgesteckten Ziele machen den Nordlichtern offenbar kein Kopfzerbrechen: 40.000 verlegte Glasfaseranschlüsse pro Monat konnte der Senkrechtstarter in 2022 vermelden.

Netz top, Service prima

Dabei ist die Deutsche Glasfaser mit ihrem überragenden Netz (siehe Festnetztest in connect 9/23) vorwiegend in ländlichen Gebieten unterwegs.

Und auch beim Hotline-Test macht der Anbieter eine gute Figur. Das Service-Team lieferte meist die korrekten Antworten und leistete sich keine nennenswerten Patzer. Zudem ist die Hotline sehr gut erreichbar.

Fazit zum Kundenservice der Deutschen Glasfaser

Bei der Deutschen Glasfaser läuft derzeit alles rund. Das gilt auch für den sehr guten Service.

EWE im Hotline-Test

Der regionale Energiebetreiber EWE mit Sitz in Oldenburg versorgt über 800 000 Kunden in Bremen und Teilen Niedersachsens, Nordrhein-Westfalens, Brandenburgs sowie auf der Insel Rügen mit Highspeed via Kupferkabel sowie Glasfaser. Dazu gründete der Energiekonzern 2020 mit der Deutschen Telekom ein Joint Venture mit dem Ziel, bis zu 1,5 Millionen Haushalte und Unternehmen im Nordwesten Deutschlands mit Glasfaseranschlüssen mit bis zu 1 Gbit/s zu erschließen.

Kompetenz ausbaufähig

Um Kundenwachstum zu bewältigen, braucht man einen guten Service. Daran mangelt es EWE unterm Strich nicht. Der überwiegende Teil leistet eine solide Tarifberatung, einige stolpern bei Fragen zu Hardware oder Diensten. Hier könnten Schulungsmaßnahmen helfen, die das Rüstzeug geben, über den eigenen Tellerrand hinauszuschauen.

Fazit zum Kundenservice von EWE

Der Energieversorger liefert beim Hotline-Test einen soliden Auftritt. Luft nach oben gibt‘s.

Der Service von M-Net

Der bayerische TK-Anbieter wurde im Sommer 1996 von den Stadtwerken München, den Bayernwerken, der Stadtsparkasse München und der Bayerischen Landesbank gegründet. Seitdem ist der Regionalanbieter stark gewachsen und in weiten Teilen Bayerns, vereinzelt in Baden-Württemberg und in Hessen mit schnellem Internet, Telefon und TV vertreten. Die Münchner vertreiben vorrangig Glasfaser über ihr eigenes Netz und nutzen zudem gemietete Telekom-Kupferleitungen für VDSL-Zugänge.

Wartezeit indiskutabel

Und wie schlägt sich die Kundenhotline? Durchwachsen. Die Qualität der Aussagen hängt stark vom Mitarbeitenden ab, an den man gerät. Einige im Team können das Kundenanliegen schnell erfassen und leisten dementsprechend eine gute Beratung. Bei anderen fehlt es schon an Basiswissen. Noch dazu hingen die Tester teils über 30 Minuten in der Warteschlange.

Fazit zur Hotline von M-Net

Bei M-Net gibt‘s Serviceperlen, aber auch genug schwarze Schafe.