Kundenbarometer Internet B2B 2021

So zufrieden sind Business-Kunden mit ihrem Internetanbieter

Zum dritten Mal in Folge haben wir Business-Kunden zu den Erfahrungen mit ihrem Internetanbieter befragt. Erstmalig ist auch die Schweiz in unserer Studie vertreten.

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Welcher Anbieter liegt in der Kundengunst ganz vorn? Unser Kundenbarometer Internet B2B liefert die Antworten.

Ein schneller, stabiler Internet­anschluss ist unverzichtbar für ein wettbewerbsfähiges Unternehmen. Da die Kommunikation dort größtenteils online läuft und riesige Datenmengen in die Cloud wandern, sind vor allem hohe Upload- und Download­geschwindigkeiten essenziell. Und falls es mit der Verbindung doch einmal hakt, müssen die Entstörzeiten möglichst kurz sein. Fast genauso wichtig ist ein kompetenter Kundenservice, der bei Problemen schnell und unkompliziert weiterhilft.

Die Netzprovider haben also große Herausforderungen zu bewältigen. Denn auch im Jahr 2021 ist schnelles Internet noch längst nicht flächendeckend verbreitet. Und wie sieht es gerade in Corona-Zeiten mit den Internetanschlüssen der Unternehmen und Selbstständigen aus? Was funktioniert gut, und wo sollte dringend nachgebessert werden?

Um das herauszufinden, haben wir in Zusammenarbeit mit dem verlags­eigenen Institut für Technik­themen (FiFT) auch in diesem Jahr zahlreiche Businesskunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz online zu den Erfahrungen mit ihrem aktuellen Anbieter befragt.

2322 Kunden aus der DACH-Region haben teilgenommen

In Deutschland standen, wie schon im vergangenen Jahr, die Provider 1&1, Telekom, Telefónica/O2 und Vodafone im Blickfeld. 1447 B2B-Kunden haben an unserer Umfrage in Deutschland teilgenommen. Alle Ergebnisse der Umfrage haben wir in einer Studie zusammengefasst und neutral bewertet. Dazu ver­wenden wir den WPS (siehe unten).

Die Wertung setzt sich aus mehreren Bereichen zusammen. So wird zum Beispiel der Markenwert von FiFt unter anderem auf Basis von Image, Preis/Leistung oder Weiterempfehlungsrate ermittelt. In der Rubrik Netz spielen Aspekte wie Datenrate, Gesprächsqualität, Stabilität und Zuverlässigkeit eine Rolle. Beim Kundenservice berücksichtigen wir neben der Antwortgeschwindigkeit auch die Freundlichkeit des Mit­arbeiters. In der Kategorie Hard- und Software geht es unter anderem um die Service-App und Angebote in Zusammenhang mit dem Anschluss.

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Was ist der WPS?

Damit wir die Ergebnisse unserer Umfrage neutral bewerten können, verwenden wir den WPS (WEKA Promoter Score). Er ermittelt die Kundenzufriedenheit auf Basis eines fünfstufigen Bewertungsschemas. Demnach führen 100 Prozent zufriedene Kunden zum WPS von 200 (grün), 100 Prozent unzufriedene zu einem WPS von minus 200 (rot). Sind negative und positive Bewertungen ausgeglichen, ergibt sich ein Score von 0 (gelb). Das Endergebnis setzt sich aus den Wertungen aller Kategorien zusammen.

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