So testet connect

Kundenservice ist ein hohes Gut: connect hat den Telefondienst der IPTV- und Streaminganbieter mit folgenden Kriterien genau unter die Lupe genommen. 136 Tester haben die Hotlines per Telefon über mehrere Wochen kontaktiert. Alle IPTV- und Streaminganbieter wurden jeweils zehnmal zu unterschiedlichen Zeitenmit je fünf unterschiedlichen Fragestellungen kontaktiert – jeder Anbieter wurde also 50-mal kontaktiert.

Qualität der Aussagen

Die Qualität der Aussagen ist das höchste Gut in einem Servicetest und bekommt entsprechend mit 325 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend ist, ob die korrekten und vollständigen Antworten gegeben wurden.

Erreichbarkeit/Wartezeit

Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (dafür gibt es maximal 100 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet? Auch die Warte- und Reak­tionszeiten (maximal 35 Punkte) wurden genau gemessen und be­wertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich überhaupt durch? Auch die Dauer, bis man vom Sprachcomputer /Bandansage zu einem Hotliner durchgeschleift wird, wird erfasst. Zudem ­wurde die Benutzerführung mit maximal 15 Punkten bewertet.

Freundlichkeit

Wird mein Anliegen richtig verstanden und aufgenommen? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.