20 Anbieter im Service-Test

Deutschland: Deutsche Telekom, Telefónica O2 & Vodafone

1.4.2021 von Josefine Milosevic

ca. 3:55 Min
Vergleich
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  1. Mobilfunk-Hotlines im Test: Wo werden Sie am besten beraten?
  2. Deutschland: Deutsche Telekom, Telefónica O2 & Vodafone
  3. Deutschland: 1&1, Lidl, Mobilcom-Debitel & Tchibo
  4. Deutschland: Otelo, Blau, Congstar & Aldi
  5. Deutschland: Smartmobil, Yourfone & Klarmobil
  6. Österreich: Magenta Telekom, A1 & Drei
  7. Schweiz: Salt, Swisscom & Sunrise
  8. Fazit: Hotlines im Test

Deutsche Telekom

Der Platzhirsch bringt mit seinen stabilen Netzen die Nation durch die Krise und holt sich auch beim Service erneut den Sieg.

Trotz der Pandemie bricht die Telekom Rekorde: 2020 stieg der Konzernumsatz erstmals auf über 100 Milliarden Euro. Der Gewinn ist maßgeblich dem Zusammenschluss der US-Tochter mit dem kleineren Konkurrenten Sprint im vergangenen Jahr geschuldet, doch auch in Europa fällt die aktuelle Geschäftsbilanz des Großkonzerns mehr als zufriedenstellend aus.

Erneut Spitzenreiter

Ob die guten Zahlen die Führungsriege zu Freudentänzen treiben, bleibt ungewiss, doch zumindest sieht sich der Telekom-Boss Tim Höttges in der Champions League. Da will man auch bleiben und legt nicht nur beim Netzausbau die Messlatte hoch: Der Qualitätsanspruch hat beim Service nicht nachgelassen, obwohl die Mitarbeiter seit letztem Jahr Corona-bedingt über 48 Millionen Mobilfunkkunden überwiegend aus dem Homeoffice betreuen. Klappt das?

Aber wie: Die Telekom-Truppe agiert nach wie vor hoch professionell und spielt dabei all ihre Qualitäten aus. Ist der Kunde etwa auf der Suche nach einem günstigen Tarif, werden ihm nicht nur die Preise deklariert: Das Gros der Mannschaft führt zunächst eine detaillierte Bedarfsanalyse durch und kann dem Anrufer so ein auf ihn zugeschnittenes Angebot unterbreiten.

Dabei setzt man die Kundschaft nicht unter Druck, sondern berät allumfassend und bietet gar einen Rückruf zum späteren Zeitpunkt an. Gut so: Wer nicht gedrängt wird, fasst Vertrauen. Auch in puncto Technik und Dienste meistern die Agenten die Anfragen bis auf einige mit Bravour, bleiben äußerst freundlich im Ton und sorgen so für gute Laune im Gespräch.

Testsiegel connect Testsieger
Testsiegel - connect Testsieger: Deutsche Telekom
© WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH

Noch schneller am Draht

Auch bei der Erreichbarkeit lässt die Hotline trotz hoher Auslastung nicht nach: Kein Anruf lief ins Leere, und diesmal ging der letztjährige Testsieger mit 1:48 im Schnitt noch deutlich schneller dran. Damit ist Platz 1 eindrucksvoll verteidigt.

connect-Urteil: sehr gut (425 von 500 Punkten); "Testsieger"

Telefónica O2

Die Münchner treten stark auf und schauen zuversichtlich in die Zukunft. Dazu passt die kompetente Hotline, die neben der Telekom die besten Antworten liefert.

Nicht nur bei der Telekom sieht‘s rosig aus: Auch die deutsche Telefónica-Tochter hat einen guten Lauf und schreibt ihre Erfolgsgeschichte fort. Das kommt nicht von ungefähr: So hat man massiv ins Mobilfunknetz investiert, beeilte sich mit dem LTE-Ausbau und ist zugleich in 15 Städten mit dem Datenturbo 5G gestartet.

Kompetenz und Einsatz stimmt

Das zahlt sich aus: Im aktuellen connect-Netztest schnitten die Münchner erstmals mit einem „sehr gut“ ab und sind den beiden Konkurrenten dicht auf den Fersen. Die gesteigerte Netzqualität schlägt sich auch in den Geschäftszahlen nieder: So legte Telefónica im letzten Quartal 2020 vor allem bei der zahlungskräftigen Vertragsklientel deutlich zu und zählt mittlerweile insgesamt 44,3 Millionen Mobilfunkkunden.

Um die langfristig zu halten, muss der Service stimmen: Und hier geht‘s seit einiger Zeit deutlich aufwärts. Auch beim diesjährigen Hotline-Test hat der Kundenservice nicht versagt. Ganz im Gegenteil: Trotz Corona-bedingt geschlossener Shops und der dadurch gestiegenen Belastung der Hotline im Homeoffice-Betrieb, litt die Beratungsqualität des O2-Teams keineswegs.

Beim Kerngeschäft, der Tarifberatung, leisteten sich die Service-Agenten keine Patzer, waren kompetent sowie aufmerksam bei der Sache und scheuten keine Mühe, dem Kunden weiterzuhelfen. Bei Fragen abseits von Tarifen, etwa wozu eine eSIM dient oder was es mit der UMTS-Abschaltung auf sich hat, wussten jedoch einige wenige nicht aus dem Stegreif Bescheid.

Nerviger Sprachcomputer

Was der Kundschaft wirklich aufstößt, ist die lange Wartezeit: Nicht selten mussten sich die connect-Tester durch langwierige Ansagen des Sprachcomputers kämpfen. Im Schnitt dauerte es nahezu fünf Minuten, bis die Tester einen Ansprechpartner hatten.

connect-Urteil: gut (398 von 500 Punkten)

Vodafone

Der TK-Riese hat mit seinen leistungsstarken Netzen ein wichtiges Pfund zum Wuchern. Doch in puncto Service senkt sich die Leistungskurve leicht nach unten.

Auch Vodafone verharrt nicht in der Schockstarre: Trotz Corona vermeldet man im dritten Quartal 2020 Umsatzsteigerung und Kundenzuwachs in allen Sparten. Das Breitbandgeschäft brummt nach wie vor: Über 22 Millionen Gigabit-Anschlüsse werden bundesweit von Vodafone gestellt.

Die Schlagzahl ist auch beim 5G-Ausbau hoch: Alle 20 Minuten wird eine 5G-Station errichtet. Bislang stellt Vodafone den LTE-Nachbrenner 16 Millionen Bundesbürgern zur Verfügung, bis Ende des Jahres soll die Zahl auf 30 Million steigen.

Hohes Niveau nicht bei allen

Die Marschrichtung ist klar: Vodafone rüstet sich für die Zukunft mit starker Technik und zeigt deutlich auf, wie systemrelevant stabile Netze für die Bevölkerung sind. Das gilt auch für die eigene Belegschaft, die nahezu komplett im Homeoffice weilt. Inklusive der Hotline, die innerhalb der eigenen vier Wände neben Homeschooling und Alltagsstress täglich Zigtausende an Kundenkontakten bewältigen muss.

Ein guter Teil der Mannschaft ist der Aufgabe bestens gewachsen und zeigt sich nicht nur bei der Tarifempfehlung kundenorientiert: Auf die Frage eines Testers, wie er seinen mobilen Datenverbrauch senken könne, verriet ihm eine hilfsbereite Mitarbeiterin allerlei Tricks und stufte ihn nicht gleich in einen teureren Tarif hoch.

Damit blieb die freundliche Vodafone-Dame nicht allein: Die meisten im Team wissen über Hardware und Technik rundum gut Bescheid. Umso stärker fallen die schwarzen Schafe auf: So erkundigte sich ein connect-Tester nach dem mobilen Hotspot für zu Hause und bekam die Antwort, dass er den selbst im Smartphone einrichten kann. Dass Vodafone schon lange einen LTE-Router als Festnetzersatz vertreibt, scheint komplett an ihm vorbeigegangen zu sein.

Längere Wartezeit

Der aktuelle Ausnahmezustand schlägt sich wohl auch in der Wartezeit nieder, die mit über dreieinhalb Minuten nicht gerade kurz ausfällt.

connect-Urteil: gut (392 von 500 Punkten)

Mobilfunk-Hotline-Test: Ergebnis Netzbetreiber Deutschland
Mobilfunk-Hotline-Test: Ergebnis Netzbetreiber Deutschland - Deutsche Telekom, Telefónica O2 & Vodafone
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