Deutschland - Netzbetreiber: Deutsche Telekom, Telefónica O2 & Vodfafone

Deutsche Telekom

Kontinuität zahlt sich aus: Der Branchenführer investiert nicht nur in Netztechnik, sondern punktet auch mit erstklassigem Service und geht erneut als Sieger aus dem Rennen.

Trotz Krieg in der Ukraine, Klimawandel und hoher Inflation lag 2022 hierzulande nicht alles brach. Ganz im Gegenteil: Bei der diesjährigen Bilanzkonferenz konnte ein sichtlich gut gelaunter Telekom-Chef Tim Höttges das vergangene Jahr als das beste in der Unternehmensgeschichte preisen.

Erneut Spitzenreiter

Neben dem Umsatzplus und einem gestiegenen Aktienkurs schaffte es der Großkonzern auch, seine Kundenzahl um rund eine Million zu erhöhen. Über 53 Millionen Mobilfunkkunden sind mittlerweile in der Kartei, davon über die Hälfte mit Vertrag. Die will die Telekom auf ihrem Erfolgsweg auch langfristig an sich binden und setzt die Messlatte beim Service entsprechend hoch.

Den Anforderungen hält der Kundenservice beim diesjährigen Hotline-Test einmal mehr stand: Der Großteil der Mannschaft behandelt die Kundschaft sehr fürsorglich, geht auf ihr Anliegen ein, zeigt sich motiviert und kundenorientiert bei der Problemlösung.

Dabei bleiben die Mitarbeitenden überaus freundlich und verständlich im Ton und geraten auch bei Themen abseits der Tarife nicht so schnell unter die Räder: Bei der Frage, wozu eine eSIM dient, wurde unserem Anrufer fachkundig erklärt, dass es sich dabei um eine fest im Gerät verbaute SIM-Karte handelt, die nicht ausgetauscht werden kann.

Mit dem Vorteil, dass man einen schnellen Anbieter- oder Tarifwechsel vornehmen könne. Nachteil: Man kann nicht so schnell auf ein Ersatzgerät wechseln, wenn das Smartphone defekt ist. Eine kleine Kostprobe, wie das hoch qualifizierte Team zur Kundenzufriedenheit beiträgt.

Unter 30 Sekunden

Schon beim letztjährigen Test war die Hotline mit im Schnitt 55 Sekunden Wartezeit sensationell schnell. Diesmal schafften es die Bonner sogar, den Rekordwert mit 29 Sekunden im Durchschnitt zu unterbieten.

Deutsche Telekom - connect-Urteil: sehr gut (447 von 500 Punkten); Testsieger

Telefónica O2

Auch bei Telefónica rundet der hochengagierte Service das glänzende Gesamtbild ab: Die O2-Crew springt bei der Gesamtnote von „gut“ auf „sehr gut“.

Telefónica konnte 2022 einen satten Ertrag einfahren: Das Nettoergebnis stieg um knapp 10 Prozent auf 232 Millionen Euro. Das ist bemerkenswert, schließlich konnte die deutsche Telefónica-Tochter zuletzt vor zehn Jahren einen größeren Gewinn für sich verbuchen. Die vielen Milliarden, die die Münchner in den letzten Jahren in ihre Infrastruktur investiert haben, zahlen sich aus:

Das Netz wird immer besser, und das nicht nur in Ballungsgebieten, sondern auch auf dem Land, wie der aktuelle connect-Netztest zeigt. Schon im dritten Jahr holten die Bayern die Note „sehr gut“. Ein Quantensprung: 2018 belegte Telefónica mit der Gesamtnote „ausreichend“ noch Platz drei.

Starke Kundenorientierung

Mit der steigenden Netzqualität wächst auch die Kundenanzahl: 2022 konnte der Netzbetreiber 1,2 Millionen Neuzugänge gewinnen und zählt mittlerweile 44,3 Millionen Mobilfunkkunden. Was zum Gesamtbild eines Unternehmens beiträgt, ist nicht zuletzt der Service. Und hier geht‘s ebenfalls aufwärts: Die Hotline ist auf Zack und geht professionell ans Werk, lässt sich bei Tariffragen auf das individuelle Nutzungsverhalten ein und empfiehlt ohne Verkaufsdruck das passende Angebot.

Beeindruckend auch das Engagement: Bei der Frage, wie man Datenvolumen sparen könne, besorgte sich der Call-Agent extra das Smartphone-Modell des Kunden, um ihm die Sparmaßnahmen anhand des Gerätes detailliert zu erklären. Luft nach oben gibt‘s aber immer noch: Bei Fragen zu WLAN-Telefonie im Ausland, mobilen Hotspots oder mobilem Bezahlen geraten Einzelne ins Straucheln.

Erreichbarkeit: überragend

Die Tester wurden nahezu bei allen Anrufen schon im ersten Versuch zur Hotline durchgestellt. Bei gestiegenem Kundenaufkommen eine reife Leistung. Dafür fiel die Wartezeit mit 3:15 Minuten im Schnitt etwas länger aus. Das ist wohl den neuen Datenschutzrichtlinien geschuldet, die per Bandansage vorab erläutert werden.

Telefónica O2 - connect-Urteil: sehr gut (425 von 500 Punkten)

Vodafone

Das Vodafone-Team zeigt sich motiviert und engagiert, weiß meist gut Bescheid und ist deutlich besser zu erreichen als 2022. Bei einigen wenigen gibt‘s Schulungsbedarf.

Die deutsche Vodafone-Tochter, die für den europäischen Markt in der Vodafone Group als einer der wichtigsten Umsatzbringer gilt, hat mit Umsatzrückgang und Kundenschwund zu kämpfen.

Licht und Schatten

Wenn die Zahlen nicht stimmen, droht meist gleich der Rotstift: So soll laut Pressestimmen die Firmenzentrale einen strikten Sparkurs planen, der einen erheblichen Stellenabbau mit sich bringen dürfte. Wie schlägt sich der Kundenservice in so unsicheren Zeiten? Recht wacker, wenn man alles in die Waagschale legt. Es mangelt nicht an kompetenten Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen, die sich mit vollem Einsatz den Anliegen der Hilfesuchenden widmen:

Als sich ein connect-Tester nach einem günstigen Tarif für seinen Freund erkundigte, empfahl ihm der Mitarbeiter zum bestehenden Tarif eine Partnerkarte, womit sich die Monatskosten um die Hälfte reduzieren würden. Das wurde dem Anrufer per Rechenbeispiel und Tarifvergleich detailliert erläutert und war für ihn komplett nachvollziehbar.

Mit Transparenz und Verständlichkeit lässt sich die Kundschaft überzeugen. Doch nicht alle waren auf der Höhe: Als eine connect-Anruferin wissen wollte, warum Drittanbieter eine Gefahr sein können und wie sie sich davor schützen könne, wollte ein Mitarbeiter sofort eine Tarifumstellung durchführen. Sie konnte ihn gerade noch davon abbringen.

Einige im Team kamen bei der Frage, ob man als Festnetzersatz einen WLAN-Router fürs schnelle Internet zu Hause nutzen könne, heftig ins Stolpern. Dabei wirbt Vodafone groß mit dem hauseigenen 5G-Router Gigacube und bietet auch entsprechende Tarife dafür. Da hilft nur nachschulen.

Schneller dran

Fortschritt gibt‘s in puncto Erreichbarkeit: Waren beim letzten Test drei Ausfälle zu beklagen, gingen diesmal alle Calls durch. Auch bei der Wartezeit geht‘s weiter aufwärts: So war die Hotline im Schnitt nach 2:06 Minuten am Draht, über eine Minute schneller als 2022.

Vodafone - connect-Urteil: gut (406 von 500 Punkten)