Mobilfunk-Hotlines im Test 2024: Bei wem stimmt die Beratung?
Mehr zum Thema: o2 Deutsche Telekom Vodafone Sunrise SwisscomHapert’s am Service, leidet nicht nur die Kundschaft, sondern auch die Reputation eines Unternehmens. Wie sind die Mobilfunker hier aufgestellt? Unser Test der führenden Mobilfunkanbieter in Deutschland, der Schweiz und in Österreich liefert die Antwort.
- Mobilfunk-Hotlines im Test 2024: Bei wem stimmt die Beratung?
- Deutschland - Netzbetreiber: Deutsche Telekom, 1&1, Telefónica O2 & Vodafone
- Deutschland - Alternativ-Anbieter: Yourfone, Lidl, Congstar, Otelo & Tchibo
- Deutschland - Alternativ-Anbieter: Aldi, Smartmobil, Blau, Klarmobil & Freenet
- Österreich - Netzbetreiber: A1 Telekom, Drei & Magenta Telekom
- Schweiz - Netzbetreiber: Swisscom, Sunrise & Salt
Neben Energiekrise und Inflation ist Fachkräftemangel eines der Schlagworte unserer problemgeplagten Gegenwart. Trifft der auch die Kunden-Hotlines der Mobilfunker? Dieser Frage geht connect alljährlich mit einem aufwendigen Test auf den Grund.Beim Service läuft‘s gutDie gute Nachricht vorneweg...
Neben Energiekrise und Inflation ist Fachkräftemangel eines der Schlagworte unserer problemgeplagten Gegenwart. Trifft der auch die Kunden-Hotlines der Mobilfunker? Dieser Frage geht connect alljährlich mit einem aufwendigen Test auf den Grund.
Beim Service läuft‘s gut
Die gute Nachricht vorneweg: Schlechter als „gut“ schneidet in unserem Test erneut kein Anbieter im DACH-Raum ab.
Die Unternehmen setzen auf Service und schulen ihre Mitarbeitenden zum Großteil sehr gut. Auch horrende Wartezeiten sind die absolute Ausnahme, überwiegend sind die Helplines gut erreichbar. Neben den deutschen Netzbetreibern finden Sie auf den folgenden Seiten die wichtigsten Alternativanbieter in der Einzelkritik. Ebenso die Netzbetreiber in der Schweiz und in Österreich.
So testet connect
306 Tester haben die Hotlines für Bestandskunden über mehrere Wochen kontaktiert.
Alle Netzbetreiber in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – pro Anbieter gab es also 50 Kontakte.
Die deutschen Alternativanbieter wurden je fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragen traktiert – 25 Fragen pro Anbieter.
Qualität der Aussagen
Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Servicetest und bekommt entsprechend mit 325 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend für die Bewertung ist, ob dem Tester oder der Testerin die korrekten und vollständigen Antworten auf die Fragen gegeben wurden. Eine allumfassende, gründliche und verständliche Beratung ist hier das Maß der Dinge.
Erreichbarkeit/Wartezeit/Sprachdialogsystem
Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (dafür gibt es maximal 100 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet? Auch die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 35 Punkte) wurden genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich überhaupt durch? Auch die Dauer, bis man vom Sprachcomputer /Bandansage zu einem Hotliner durchgeschleift wird, wird erfasst. Zudem wurde die Benutzerführung mit maximal 15 Punkten bewertet.
Freundlichkeit
Wird mein Anliegen richtig verstanden und aufgenommen? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.
