20 Anbieter im Service-Check

Deutschland: Deutsche Telekom, Telefónica O2 und Vodafone

Deutsche Telekom: Rundum sehr gut aufgestellt

Abseits des Coronavirus gibt’s  auch erfreuliche Botschaften: Dafür sorgt der Branchenprimus Telekom, der wirtschaftlich glänzend dasteht. Die Bonner haben im Geschäftsjahr 2019 einen Rekordgewinn eingefahren: Der Konzernüberschuss stieg um 80 Prozent auf satte 3,9 Milliarden Euro. 

Erfolgsbringer war zum einen die US-Tochter T-Mobile, die sich mit der fürs Frühjahr geplanten Fusion mit dem milliardenschweren US-Mobilfunker Sprint zum dritt­größten Anbieter in Übersee aufschwingen will. Aber auch das Inlands­geschäft läuft: Das Kundenwachstum in der Mobilfunk- und Breitbandsparte sprang ebenfalls merklich in die Höhe. 

Da leistet die Belegschaft wohl ganze Arbeit, insbesondere der Kundenservice: Das Magenta-Team zeigte sich auch im diesjährigen Hotline-Test von seiner besten Seite. Die Kundenanliegen werden ernst genommen, die Mitarbeiter sind geduldig und sehr freundlich. Sie sind versiert und verstehen ihr Fach: Bei der Frage, wozu man ­eine E-SIM brauche, erklärte eine Agentin dem Tester den Unterschied zwischen dem im Gerät fest verbauten Chip und der herkömm­lichen Plastik-SIM ganz genau. Sie wies darauf hin, dass bei Nutzung einer E-SIM beim Anbieterwechsel der umständliche Kartentausch entfällt und auch die Smartwatch ganz ohne Smartphone funktioniert. Abschließend ging sie noch die einzelnen Aktivierungsschritte durch. Dabei drückte die hilfsbereite Dame nicht aufs Gas, sondern gab sich redlich Mühe, dem Kunden die Thematik sehr verständlich näherzubringen. Vorbildlich!

Die Telekom-Truppe scheut sich nicht, über den Tellerrand hinauszuschauen und klärt auch über den LTE-Nachfolger 5G  im Detail auf. Dank so einer fachlich kompetenten Truppe fällt der Griff zum Hörer wahrlich nicht schwer.

connect-Urteil: sehr gut (436 von 500 Punkten)

Telefónica O2: Um einen Rang verbessert

Der Münchner Netzbetreiber schafft im neuen Jahrzehnt den Durchbruch: Der Telco-Riese hat kräftig in den LTE-Ausbau investiert und konnte so seine Netzab­deckung sowohl in ländlichen Gebieten als auch in Ballungszentren deutlich steigern. Diese Anstrengungen zahlen sich aus: Im aktuellen connect-Netztest (Heft 1/20) schnitten die Münchner unterm Strich erstmals mit einem „gut“ ab – und sind vor allem in den Großstädten den beiden Schwer­gewichten Telekom und Vodafone dicht auf den Fersen. 

Mit der steigenden Netzqualität wächst auch der Kundenstamm: Im letzten Jahr konnte die Telefónica-Tochter über 1,45 Millionen neue Vertragskunden verbuchen. Das will was heißen bei dem überhitzten Mobilfunkmarkt.

Beeindruckend ist, dass dabei der Service nicht auf der Strecke bleibt: Die O2-Mitarbeiter gehen mit viel Engagement ans Werk, fertigen die Anrufer nicht einfach ab, sondern fragen nach, wo der Schuh drückt: So gab ein O2-Agent dem Tester wertvolle Tipps, wie er seinen Datenverbrauch richtig einschätzen kann. Er erklärte ihm, dass sein benötigtes Datenvolumen stark vom Nutzungsverhalten abhängt und nannte ihm Orientierungspunkte – etwa, dass eine Minute Navigieren per Google Maps circa ein Megabyte verbraucht, während das Ab­rufen einer E-Mail ohne großen Anhang nur 50 Kilobyte ausmacht. Auch wies er auf das Größenverhältnis zwischen Kilobyte und Megabyte hin. Und falls dem Kunden doch mal vor Monatsende die Datenkeule drohe, könne er jederzeit zusätzliches Volumen nachbuchen – besser, als zu hoch einzusteigen. 

In puncto Beratungsqualität haben die Münchner sogar deutlich zugelegt und verbessern sich dadurch vom dritten auf den zweiten Rang. Jetzt fehlt nur noch die Optimierung der Wartezeit.  

connect-Urteil: gut (420 von Punkten)

Vodafone: Bei der Kompetenz leichte Abstriche, aber gratis

Dass der Telekom-Rivale die digitale Zukunft hoch aufhängt, ist mittlerweile keinem in der Repu­blik entgangen: Die Düsseldorfer treiben das 5G-Thema seit einiger Zeit über alle Werbekanäle massiv voran. Schon im Juni letzten Jahres ging Vodafone-Deutschland-Chef Hannes Ametsreiter mit  dem ersten 5G-Videotelefonat im Lande vor die Presse. Doch das reicht dem ambitionierten Österreicher noch lange nicht: Bis Ende 2021 sollen 21 Millionen Bundesbürger mit dem Datenturbo vernetzt sein, so lautet sein Plan. 

Dabei sind die Rheinländer auf dem besten Weg: Dank der ersteigerten und nun freigegebenen 3,5-Gigahertz-Frequenzen werden die 5G-Masten, die bereits in 50 Städten und Gemeinden funken, für die volle Ladung an Breitbandtempo hochgerüstet: Je nach Standort schießt der Tacho bis auf 1 Gigabit pro Sekunde hoch. Das neue Zeitalter rückt immer näher, keine Frage. Doch der Alltagsbetrieb geht parallel weiter, so auch die Kundenpflege via Hotline. Und da hat die sonst fachlich äußerst routinierte Mannschaft ein paar Federn lassen müssen. Ein Beispiel: Auf die Frage nach der Funktion einer  Multi-SIM erklärte ein Mitarbeiter, dass man – falls das Smartphone zwei Steckplätze für SIM-Karten biete – damit beide nutzen könne. Das gilt für das Thema Dual-SIM, bei dem man unter zwei Rufnummern erreichbar ist. Mit Multi-SIMs kann man dagegen seinen Handyvertrag und die Rufnummer mit mehreren Geräten gleichzeitig nutzen. 

Schwarze Schafe gibt’s überall: Der überwiegende Teil der Mannschaft zeigte sich professionell, beantwortete die Fragen korrekt, anschaulich und verständlich. Im diesjährigen Kopf-an-Kopf-Rennen machen solche Details aber den Unterschied aus. 

Bei der Wartezeit sind Telekom-Kunden zwar etwas besser dran, doch auch die Vodafone-Hotline ist 24/7 gratis besetzt. Gut so!

connect-Urteil: gut (415 von 500 Punkten)

© WEKA

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