Hotlines der Mobilfunker

Hotline-Test in der Schweiz: Sunrise, Swisscom, Salt

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Sunrise

Sunrise

Mit 2,4 Millionen Mobilfunk-kunden ist Sunrise zweitgrößter TK-Anbieter der Schweiz. Doch derzeit plagen die Eidgenossen wirtschaftliche Einbußen: Der Börsengang im Februar bescherte den Zürichern hohe Kosten – und allein im zweiten Quartal 2015 ging der Umsatz um nahezu sieben Prozent zurück. Nun setzt der Börsenneuling den Rotstift an, streicht Stellen und legt den Service für Privat- und Geschäftskunden zusammen.

Bester Kundenservice

Das tut der Qualität des Serviceteams bislang keinen Abbruch. Die Berater sind freundlich, hilfsbereit und erzählen den Kunden keinen Stuss. Ein kleine Kostprobe: Im Gegensatz zur Drei-Kollegin aus Österreich kannte die Sunrise-Frau bei der gleichen Frage nicht nur den Unterschied zwischen Bits und Bytes, sondern erklärte dem Anrufer, dass man mit 7,2 Mbit/s Musik oder TV per Handy streamen kann. Bei technischen Fragen gerieten die Mitarbeiter nicht in Panik, sondern gingen mit den Kunden die Handyeinstellungen Schritt für Schritt durch. So viel Mühe zahlt sich aus: Sunrise holt sich Platz 1 beim Hotlinetest der Netzbetreiber.

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Swisscom

Swisscom

Der TK-Riese Swisscom mit Sitz in Ittingen nahe der Hauptstadt ist mit über 6,5 Millionen Mobilfunk- und 2,2 Millionen Festnetzkunden führender TK-Anbieter der Schweiz. Der Marktführer treibt Innovationen voran und rüstet sein Netz für die rasant voranschreitende Digitalisierung und den steigenden Datenhunger der Kundschaft. So versorgt der Mobilfunker bereits 16 Städte per LTE Advanced mit einem Datentempo von bis zu 450 Mbit/s.

Bester Telefonservice

Erfreulich, dass auch für die Swisscom-Hotliner der LTE-Beschleuniger kein Buch mit sieben Siegeln darstellt. Vielmehr kennen die meisten nicht nur die genauen Übertragungsgeschwindigkeiten des Datenturbos, sondern erklären den LTE-interessierten Kunden auch bereitwillig, welche Geräte und Hardware dafür nötig sind und wozu man das schnelle Netz überhaupt braucht.

Lesetipp: Die besten Netzanbieter in der Schweiz

Doch auch bei der Swisscom sind nicht alle fachlich auf der Höhe: Als ein Berater nach dem Unterschied zwischen HSDPA und HSPA gefragt wurde, fragte dieser den Anrufer, ob er damit ein Handy oder einen Surfstick meine und ob er diesen bei ihm bestellen wolle.

Salt

Die Nummer drei in der Schweiz zählt über 2,16 Millionen Mobilfunkkunden. Im Gegensatz zu den restlichen Netzbetreibern betreibt Salt zusätzlich kein Festnetz. Salt, ehemals Orange, wurde Ende letzten Jahres von dem französischen TK-Milliardär Xavier Niel übernommen und firmiert seit April unter neuem Namen. Ob der Tausendsassa Niel, der mit seiner Discountmarke „Free“ in Frankreich äußerst erfolgreich unterwegs ist, auch den eher trägen Schweizer Markt aufmischt, bleibt abzuwarten.

Enorme Wissenslücken

Mehr Investitionen in Kundenservice wären allemal nicht verkehrt: Die Salt-Hotline war nicht selten überfordert. Bei der Frage nach dem geeigneten Datenpaket für Webradio-Nutzung wusste die Beraterin nicht einmal, was Webradio bedeutet und fragte, ob das eine spezielle App sei. Ihr Kollege war keineswegs besser, sondern nur dreister: Der connect-Tester gab an, in die Türkei zu fahren und wollte wissen, ob die in seinem Tarif inkludierte Datenflat auch vor Ort gelte. Der Salt-Agent ließ den Anrufer die Frage noch einmal stellen und legte dann einfach den Hörer auf.

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