Wie gut sind die Hotlines der Breitband-Anbieter?

Das Thema Breitband ist in aller Munde: Von Minister Scheuer, der die Bewilligung von Fördermitteln beschleunigen will, über Telekom-Chef Höttges, der Bayerns Ministerpräsident Söder eine Breitbandoffensive im Freistaat versprochen hat bis zum kleinen italienischen Feinkostladen um die Ecke, bei dem wegen langsamer Internetverbindung immer wieder die Kartenzahlung streikt. 

Ausbau auf dem Land schleppend

Fakt ist, dass Deutschland wahrlich nicht zu den Vorreitern in Sachen Highspeed-Internet zählt: Während in Japan und Südkorea schon über 75 Prozent der Haushalte via Glasfaser versorgt werden, beträgt der Anteil hierzulande gerade mal knapp zwei Prozent. Das wird sich auch nicht so schnell ändern, da sich die hiesigen Akteure in Sachen Ausbaustrategie nicht einig sind: Der Marktführer Telekom setzt mittelfristig auf das langsamere Kupferkabel, die Konkurrenz prangert die Vectoring-Technologie als Verhinderungstaktik an. Schade nur, dass Privat- und Geschäftskunden darunter leiden, die vor allem in ländlichen Gebieten auf hohe Bitraten verzichten müssen. Legen sich die Betreiber wenigstens beim Hotline-Service ins Zeug? Wir haben getestet.

Kommentar von Josefine Milosevic

Die Konsolidierung schreitet weiter voran: Nach den Fusionen von E-Plus und O2 sowie Drillisch und United Internet ist mit der Übernahme von Unitymedia durch Vodafone Deutschland ein weiterer Zusammenschluss in Aussicht, der den deutschen Telekommunikationsmarkt grundlegend verändern wird. 

Die Düsseldorfer steigen nun endgültig zum TK-Riesen auf, der mit der Zusammenlegung bundesweit Mobilfunk, TV und schnelles Breitband im Portfolio hat. Damit gerät freilich der Branchenprimus Telekom unter Druck, der dem starken Wettbewerber Paroli bieten muss. In puncto Service hat der Ex-Monopolist aktuell die Nase vorn, vor allem mit der Qualität der Antworten. Doch Unitymedia ist den Bonnern dicht auf den Fersen und verpasst die Endnote „sehr gut“ denkbar knapp. 

In der Schweiz trägt der starke Wettbewerb Früchte: Gleich drei Anbieter, allen voran der Neuzugang Salt, haben mit „sehr gut“ abgeschnitten. Und auch in Österreich wird die Kundenbindung stark forciert, wie vor allem der Marktführer A1 und sein Mitbewerber, der Kabelbetreiber UPC Austria, im DACH-Vergleich äußerst erfolgreich demonstrieren.

So testet connect

148 Tester haben die Hotlines per Telefon über mehrere Wochen kontaktiert.

Alle Breitbandanbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – also pro Anbieter 25 Kontakte. 

Qualität der Aussagen

Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Service-Test und bekommt entsprechend mit maximal 350 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend ist, ob dem Tester die korrekten, vollständigen und damit kompetenten Antworten gegeben wurden – oder auch nicht. 

Erreichbarkeit/Wartezeiten/Kosten

Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (maximal 75 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet? Die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 35 Punkte) wurden ebenfalls genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich durch? Die Kosten fließen mit maximal 15 Punkten ebenfalls in das Testergebnis ein. 

Freundlichkeit

Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Geht der Kundenbetreuer auf meine Anfrage ein? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.