Mobilfunk-Shoptest - Kommentar & So testet connect

Kommentar

Josefine Milosevic, connect-Redakteurin

Während sich die Leistungen der Netzbetreiber im Hotline-Test (connect 5/18) verbessert haben und durchweg auf sehr gutem bis gutem Niveau liegen, sieht’s in den Shops nicht so rosig aus – ein „sehr gut“ gibt’s nirgends. Das mag daran liegen, dass die Anbieter immer mehr Services aus einer Hand anbieten. 

Das stellt die Mitarbeiter natürlich vor neue Herausforderungen: Sie müssen heute ein deutlich breiteres Portfolio abdecken als früher. Was hilft? Schulungen, ausreichend Personal und genügend funktionstüchtige Geräte, die man dem Kunden auch mal in die Hand drücken kann. Mit einzelnen Flagship-Stores, die ein besonderes Kundenerlebnis versprechen, ist es hier nicht getan. Der Kunde sucht in der Regel einfach einen vernünftigen Tarif und ein zu ihm passendes Smartphone. Dafür will er keine Reise zum nächsten Super-Store antreten, sondern in seiner Nähe ordentlich beraten werden. Das ist gelebte Kundenbindung, die sich auszahlt: Ist die Erfahrung gut, gibt’s keinen Grund, bei der Konkurrenz vorbeizuschauen.

So testet connect

122 Tester haben in Großstädten und ländlichen Regionen in Deutschland, Österreich und der Schweiz 356 Mobilfunk-Shops unter die Lupe genommen. Dabei wurden alle Shops jeweils zwei Mal aufgesucht: Die connect-Mitarbeiter traten beim ersten Check als Normalnutzer auf, der etwa zwei Stunden Telefonaufkommen im Monat hat und an E-Mail-Abruf, Facebook, WhatsApp und Musik via Internet sowie an Urlaubstarifen interessiert ist (Datenaufkommen von 3 GB pro Monat). Beim zweiten Besuch charakterisierten sich die Tester als Wenignutzer mit knapp einer halben Stunde Telefonie im Monat, der ab und an E-Mails checken, WhatsApp nutzen und sporadisch im Web surfen will (Datenverbrauch 500 MB pro Monat). 

AUSSTATTUNG/ATMOSPHÄRE (50 PUNKTE): Hier zählt die Größe des Shops im Verhältnis zu Publikumsmenge, Lärmpegel und Gastlichkeit und vor allem die Gerätepräsentation: Waren echte Handys zum Ausprobieren vorhanden oder nur Attrappen? 

AUFTRETEN DES MITARBEITERS (50 PUNKTE): Neben Freundlichkeit ist hier wichtig, ob der Shopverkäufer aktiv auf den Kunden zugeht. 

TARIF-BERATUNG (175 PUNKTE): Geht das Personal auf meine Nutzungsanforderung ein, bekomme ich eine passende Tarifempfehlung? 

GERÄTE-BERATUNG (100 PUNKTE): Wird das optimale Smartphone für meine Bedürfnisse empfohlen? Kann das Personal die Funktionen erklären? 

DIENSTE-BERATUNG (125 PUNKTE): Weiß der Berater, wozu LTE dient? Nennt er LTE-Tarife? Kennt er VoLTE?