Interview mit Steffen Ebner, Geschäftsführer Carpo Deutschland GmbH

connect: Sie stellen für die Lidl-DSL-Angebote den Hotline-Service. Greifen die Lidl-Kunden besonders gern zum Hörer?

Ebner: Lidl-Kunden unterscheiden sich nicht von unseren direkten Carpo-Kunden. Ihre Wünsche, Bedürfnisse und Probleme sind die gleichen. Es gibt in allen Kundengruppen solche mit ungewöhnlichen Hardware-Umgebungen und teilweise sehr komplexen technischen Fragen, aber auch den klassischen VoIP/DSL-Einsteiger, der unsere Hilfe beim Einstieg und bei den Grundlagen des Internets benötigt. Diesen unterschiedlichen Anfragen begegnen wir mit unterschiedlich qualifizierten Call-Center-Mitarbeitern.

connect: Wie viele Lidl-Kunden rufen pro Tag bei Ihnen an?

Ebner: Wir beantworten im Monat mehrere Tausend Kundenanfragen per Telefon und Mail. Diese erstrecken sich auf die Bereiche Presales, technischer Support und Kundenbetreuung sowie Vertragsmanagement.

connect: Immer mehr Unternehmen bauen aus Kostengründen ihre Hotlines ab oder arbeiten mit externen Call-Centern. Wie sehen Sie diese Entwicklung?

Ebner: Wir setzen vollständig auf einen externen Partner. Durch die Fokussierung auf einen Partner sind wir in der Lage, in den Mitarbeitern unseres Dienstleisters den "Carpo-Spirit" zu wecken. Obwohl es externe Mitarbeiter sind, ist die Identifikation mit Carpo extrem hoch, da die Agenten nur fokussiert für uns eingesetzt werden. Besonders im Kampagnengeschäft, wie es zum Beispiel Lidl ist, sind wir auf die flexible Aufstockung unserer Ressourcen durch ein externes Call Center angewiesen. Bei Aktionen stocken wir die Stammmannschaft mit ausgebildeten Spezialisten aus anderen Teilprojekten auf, um so der hohen Nachfrage gerecht zu werden und die hervorragenden Servicelevel und Erreichbarkeit unserer Hotlines zu gewährleisten. Über 90 Prozent unserer Anrufer werden in den ersten 60 Sekunden mit einem Mitarbeiter verbunden. Bei uns gibt es keine langen Computerauswahlschaltungen, in denen Sie erst einige Minuten in den Auswahlmenüs verbringen müssen, bis Sie endlich den hoffentlich richtigen Ansprechpartner haben.

connect: Welche Investitionen müssen Sie für den Hotline-Dienst tätigen?

Ebner: Unsere Hotline ist in drei Stufen gegliedert. Damit reagieren wir auf die unterschiedlichen Anfragen der Kunden. Im 3rd Level Support haben wir echte Spezialisten, die sich mit technischen Fragestellungen befassen, die äußerst komplex, ungewöhnlich oder neu sind. Unser Invest sind regelmäßige intensive Schulungen durch unsere Trainer. Erst nach bestandener Prüfung dürfen die Mitarbeiter des Call Centers für Carpo telefonieren. Hierzu haben wir die CCCA (Carpo certified Callcenter Agent) - Prüfung eingeführt. Sie garantiert uns, dass die eingesetzten Mitarbeiter immer zu 100 Prozent unseren Anforderungen genügen.