T-Home

In Puncto Service gibt's bei T-Home noch einiges zu verbessern: Lange Warteschleifen und inkompetente Berater verärgern den Kunden. Immerhin ist die Hotline kostenlos.

Dass T-Home massiv Kunden verliert, ist kein Geheimnis. Dass die Bonner mit den Tiefstpreisen der Konkurrenz nicht mithalten können, ist ob ihrer Größe auch verständlich. Deshalb setzt Telekom-Chef Obermann auf Kundenservice und hat den Bereich gegen den Willen der Belegschaft in ein eigenes Unternehmen ausgegliedert, wovon er sich bessere Leistungen erhofft. Doch zum Zeitpunkt des Hotline-Tests war die Kehrtwende noch nicht zu spüren: Im Schnitt dauerte es über zweieinhalb Minuten, bis sich ein Berater meldete. Bei vier Fragen war das Warten auch nach über fünf Minuten nicht von Erfolg gekrönt. Das elektronische Auswahlmenü, das den Kunden viel zu häufig aufforderte, sich zu äußern oder Tasten zu drücken, ging den Testern schnell auf den Wecker. Auch bei den Antworten war nicht jeder Mitarbeiter kundig: Auf die Frage nach DSL ohne Telefonanschluss meinte eine Beraterin, dass man den Telekom-Telefonanschluss natürlich kündigen kann. Das wäre uns neu. Ein Kollege beschwichtigte bei der WLAN-Sicherheitsfrage: "Sie erhalten von der Telekom die Zugangsdaten. Wenn Sie die niemand geben, dann kommt auch kein anderer rein." Schön wär's.

Ergebnis:

Kosten und ServicezeitenÜBERRAGEND (25 PUNKTE)SchnelligkeitAUSREICHEND (40 PUNKTE)KompetenzBEFRIEDIGEND (99 PUNKTE)connect-UrteilBEFRIEDIGEND (164 PUNKTE)