Die Hotlines der DSL-Anbieter
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Da hatten die Hotliner nicht viel zu Lachen: Über mehrere Wochen prüften fünf connect-Tester die Berater auf Herz und Nieren.
Dazu wurden jeder DSL- und Kabelnetzbetreiber-Hotline zehn Fragen jeweils drei Mal zu unterschiedlichsten Zeitpunkten gestellt, auch am Wochenende und spät abends, sofern die Helpline zu den Zeiten besetzt war. Jede Hotline wurde also mit 30 Anfragen traktiert. Insgesamt gab es 250 Punkte zu holen, die sich wie folgt aufschlüsseln:
Kosten und Servicezeiten (25 Punkte)
Wie sieht es mit den Servicezeiten der Hotline und mit den Gebühren für einen Anruf aus? Wer eine kostenlose Anwahl anbietet, schneidet hier besonders gut ab. Ist die Hotline obendrein rund um die Uhr besetzt, wird dies mit der vollen Punktzahl honoriert.
Schnelligkeit (75 Punkte)
Wie gut sind die Unternehmen erreichbar? Ertönt ständig das Besetztzeichen oder meldet sich auch nach langer Wartezeit niemand? Hier gibt's eine klare Grenze des Zumutbaren: Steht nach fünf Minuten keine Verbindung zu einem Mitarbeiter, bekommt der Anbieter in dieser Disziplin null Punkte.
Kompetenz (150 Punkte)
Erhalten Kunden auf ihre Fragen die korrekten Antworten? Dazu protokollieren die Spezialisten bei den Testfragen die Antworten ganz genau und bewerten die Auskünfte in sechs Stufen - von "sehr gut" bis "ungenügend". Weiteres Kriterium der Kundenpflege: Wie vermittelt der Mitarbeiter die Antworten? Freundlich, geschäftsmäßig oder sogar unfreundlich?
